2025-09-23T16:12:56Z

Dodovg:

== Struktura organizacyjna Polska podział na działy i instrukcje ==

=== [[Spedycja|Spedycja i Transport]] ===
To dział który zajmuje się pozyskiwaniem zleceń tu się wszystko zaczyna. [[Czytaj Więcej]] Tu znajdziemy podstawowe informacje na temat procedur i sposobu postępowania jak i różnych narzędzi jakie mamy do dyspozycji aby ułatwić, zautomatyzować a wreszcie uczynić pracę przyjemniejszą i szybszą.

=== [[Magazyn]] sposoby postępowania ===
Przyjmowanie i wydawanie towarów na stan magazynu mogą być przyjmowane w celu krótko terminowego przechowania w celu przesłania dalej i lub w celu konsolidacji towaru na pojazdy zbiorcze w celu przetransportowania ich do innych naszych magazynów.

Magazyny PL ([[LTL BALKAN SP. JAWNA Dodov|LTL Balkan Polska]])

Magazyn RS ('''[[LTL BALKAN FORWARDERS GROUP DOO]])'''

'''Magazyn MK ([[RR2 Infinitum]])'''

'''Magazyn Kosowo RKS ([[DARDANIA Logistics]])'''

'''Magazyn AL ([[“GALA” German Albanian Logistics Agency]])'''

Magazyn Biljaka Horwacja

Następne kierunki wkrótce

=== [[Dział obróbki dokumentów D.O.D.]] ===

=== [[NOTATKI]] ===

2025-08-25T12:28:10Z

Dodovg:

CMR POD

Dział obróbki dokumentów D.O.D.

2025-08-25T12:27:10Z

Dodovg:

Dział obróbki dokumentów D.O.D.

2025-08-25T12:26:45Z

Dodovg:

2025-07-21T09:57:42Z

Dodovg:

= ''Upoważniony eksporter'' =

Zagadnienia Celne

2025-07-21T09:56:40Z

Dodovg: Created blank page

2025-02-23T19:57:11Z

Dodovg:

Transport FTL, czyli '''Full Truckload''', to po polsku '''pełny ładunek ciężarowy'''. Oznacza to, że wynajmujesz całą ciężarówkę (lub naczepę) do przewozu swoich towarów. Jest to przeciwieństwo transportu LTL (Less Than Truckload), gdzie przesyłki od różnych nadawców są łączone w jednym pojeździe.

'''*My w LTL Balkan na podstawie naszych wieloletnich obserwacji i doświadczeń dokonaliśmy zmianę w wewnętrznej definicji transportu FTL jest on realizowany bardzo często z Przeładunkiem* ''Czytaj poniże''j'''

'''Kiedy warto wybrać transport FTL?'''

* '''Duża ilość towaru:''' Gdy masz wystarczająco dużo towaru, aby wypełnić całą ciężarówkę lub jej znaczną część.
* '''Pilny transport:''' Jeśli potrzebujesz, aby Twoje towary dotarły na miejsce szybko i bez zbędnych przystanków.
* '''Bezpieczeństwo **:''' Jeśli Twoje towary są szczególnie cenne lub delikatne i wymagasz, aby były transportowane bez kontaktu z innymi przesyłkami.
* '''Specjalne wymagania:''' Gdy Twoje towary wymagają specjalnych warunków transportu, np. kontroli temperatury lub wilgotności.

'''Zalety transportu FTL:'''

* '''Szybkość***:''' Transport FTL jest zazwyczaj szybszy niż LTL, ponieważ ciężarówka jedzie bezpośrednio do miejsca docelowego, bez konieczności zatrzymywania się w celu załadunku i rozładunku innych przesyłek. '''*** u nas w LTL Balkan staramy się zaprzeczyć tym przekonaniom.'''
* '''Bezpieczeństwo**:''' Transport FTL jest bezpieczniejszy, ponieważ towary są transportowane w jednym pojeździe i nie są narażone na uszkodzenia podczas przeładunku.
* '''Elastyczność:''' Możliwość dostosowania trasy i harmonogramu transportu do indywidualnych potrzeb.

'''Wady transportu FTL:'''

* '''Wyższy koszt:''' Transport FTL jest zazwyczaj droższy niż LTL, ponieważ płacisz za wynajem całej ciężarówki, niezależnie od tego, czy wypełniasz ją w całości, czy nie.
* '''Mniej elastyczny:''' Może być trudniej znaleźć wolną ciężarówkę w krótkim czasie, szczególnie w sezonie.

'''*'''

==== '''Transport FTL (Full Truckload) z przeładunkiem''' oznacza, że '''cała ciężarówka jest wynajęta przez jednego klienta, ale towar jest rozładowywany i ponownie załadowywany w trakcie transportu.''' ====
Zwykle transport FTL oznacza, że ciężarówka jedzie bezpośrednio od nadawcy do odbiorcy bez żadnych przeładunków. Jednak w niektórych sytuacjach, przeładunek może być konieczny.

'''Przyczyny przeładunku w transporcie i korzyści w specyficznych warunkach FTL:'''

* '''Złożona trasa:''' Jeśli trasa jest długa i wymaga zmiany środka transportu (np. z ciężarówki na pociąg lub statek), przeładunek jest nieunikniony.
* '''Specjalne wymagania:''' Niektóre towary wymagają specjalnych warunków przechowywania lub transportu, co może wymagać przeładunku do innego pojazdu.
* '''Optymalizacja kosztów:''' W niektórych przypadkach, przeładunek może być bardziej opłacalny niż transport bezpośredni, np. gdy pozwala na uniknięcie opłat drogowych lub celnych. Najczęściej ma na to wpływ nasycenie wolnych ciężarówek w danym rejonie na przykład z pomorskiego w stronę Bałkanów niezmiernie jest trudno znaleźć przewoźnika który chętnie pojedzie do Albanii. Co wtedy ? Lokalna ciężarówka ładuje towar klienta, Przywozi go do naszego magazynu przeładowujemy towar na ciężarówkę która jedzie bezpośrednio do Albanii lub do naszego magazynu do Macedonii gdzie proces jest powtarzany. Przy dobrze zorganizowanym wprawionym personelu magazynu jest to tańsze i wydajniejsze rozwiązane niż pusty przebieg ciężarówki na przykład z Krakowa do Gdańska.
* Pozwolenia bilateralne
* '''Awaria:''' W przypadku awarii ciężarówki, konieczny może być przeładunek towaru do innego pojazdu.

'''Zalety transportu FTL z przeładunkiem:'''

* '''Elastyczność:''' Możliwość dostosowania trasy i środka transportu do specyficznych potrzeb.
* '''Optymalizacja kosztów:''' W niektórych sytuacjach, przeładunek może pomóc w obniżeniu kosztów transportu.

'''Wady transportu FTL z przeładunkiem:'''

* '''Czas:''' Przeładunek zawsze wydłuża czas transportu.
* '''Ryzyko:''' Każdy przeładunek zwiększa ryzyko uszkodzenia lub zagubienia towaru.
* '''Koszty:''' Przeładunek generuje dodatkowe koszty (np. załadunku i rozładunku).

'''Podsumowując:'''

Transport FTL z przeładunkiem jest stosowany w sytuacjach, gdy jest to konieczne ze względu na złożoną trasę, specjalne wymagania towaru lub potrzebę optymalizacji kosztów. Należy jednak pamiętać, że przeładunek wiąże się z dodatkowym czasem, ryzykiem i kosztami.

'''Bezpieczeństwo ** Przy przeładunkach zwracamy szczególną uwagę na ładunki FTL niejednokrotnie poprawiając zabezpieczenia które klient (załadowca stosował przy załadunku pierwotnym (zależy nam na tym aby nigdy nie było zarzutów co do naszej pracy)'''

'''Szybkość*** Tylko teoretycznie kiedy mowa o krótkiej trasie mieszczącej się w jednym czasie pracy. BUS ? Czy na pewno jest szybszy, z przykrością muszę powiedzieć że tak kiedy kierowca nie korzysta z przysługujących mu pauz (TACHO nie jest obowiązkowe dla pojazdów do 3,5 DMC, ale są również przepisy kodeksu pracy i na końcu etyka zawodowa) i jedzie do granic swoich możliwości a jego dyspozytor ponagla go. TYLKO CZY NA PEWNO NAM ZALEŻY NA TAKIM TRANSPORCIE, Zastanówmy się czy nasz towar ratuje komuś życie (To KREW?) i czy na pewno chcemy mieć na sumieniu Kierowcę i innych uczestników ruchu tylko dla tego że nie zaplanowaliśmy dobrze produkcję ? my się na to nie godzimy.'''

Podam co najmniej dwa lepsze sposoby na przyspieszenie transportu na przykładach które bardzo często stosujemy, pierwszy etap przynajmniej 45 % FTL przy 13,6 i często przy BUS' ach UWAGA dotyczy tras które wykonujemy.

Klient zgłasza konieczność dotarcia towaru w jak najszybszym czasie:

# Ciężarowy samochód 13,6 ładuje w Warszawie, Gdyni, Łodzi, Poznaniu Kierowca dojechał na załadunek1 każą mu poczekać2 1h ładują kolejną godzinę wydają dokumenty3 jedzie na urząd celny i tam traci 2h to wszystko są bardzo optymalne warunki nie naciągane. dojeżdża do południowej polski na przykład Kraków maksymalnie Rabka i musi stanąć na 11h pauzy. '''Wykonanie LTL BALKAN''' nie jedzie na parking aby tam wypoczywać dojeżdża do magazynu LTL Balkan obok Krakowa i rozpoczyna pauzę a w między czasie nasz doświadczony personel w magazynie przeładowuje towar a nasz personel z działu DOD (Dział obróbki Dokumentów) sprawdza dokumenty Skanuje i przesyła do agenci celnych w celu przygotowania Tranzytów i odbiorcy aby przygotował odprawę celną końcową (duża oszczędność czasu). Operacja trwa 1h maksymalnie 2 h i Kolejny pojazd a co ważne Nowy kierowca z pełnym czasem pracy może wyruszać w drogę. Dla pojedynczej obsady dojeżdża do Serbii dla podwójnej do Macedonii (jeżeli nie ma niezależnych zatorów na granicach).
#Pojazd DMC 3,5 t czas jazdy oficjalny kierowcy to 13h ....

Transport FTL

2025-02-23T19:24:32Z

Dodovg:

Ogólne pojęcia logistyczne

2025-02-23T17:50:21Z

Dodovg:

Słownik logistyczny, Skróty Logistyczne, słownik pojęć <ref name=":0">(UWAGA interpretacja poniższych pojęć może się różnić od ogólnych jest ona przystosowana do sposobu pracy LTL Balkan Forwarders Group)</ref>

== [[ASAP]] ==

= [[Colli / Koli]] =
Termin Koli kryje w sobie jednostkę ładunkową, która jest używana w transporcie. [[Colli / Koli|Czytaj Więcej]]

== [[DIRECT]] ==

== [[LDM]] ==

=== [[LTL oznacza Less Than Truckload|LTL oznacza '''Less Than Truckload''']] ===
czyli '''mniej niż pełny ładunek ciężarowy'''. Jest to metoda wysyłki towarów, która jest używana w przypadku, gdy przesyłka jest zbyt mała, aby wypełnić całą przestrzeń ładunkową ciężarówki. Zamiast wynajmować całą ciężarówkę, firmy mogą skorzystać z transportu LTL, gdzie ich przesyłka jest łączona z przesyłkami innych klientów i transportowana w jednym pojeździe. [[LTL oznacza Less Than Truckload|Czytaj Więcej]]

[[Transport FTL|Transport FTL, czyli '''Full Truckload''']]

to po polsku '''pełny ładunek ciężarowy'''. Oznacza to, że wynajmujesz całą ciężarówkę (lub naczepę) do przewozu swoich towarów. Jest to przeciwieństwo transportu LTL (Less Than Truckload), gdzie przesyłki od różnych nadawców są łączone w jednym pojeździe. [[Transport FTL|Czytaj Więcej]]

*

== [[Bordero - bordereau]] ==
Dokument stosowany w transporcie drogowym, zawierający listę towarów [[Czytaj Więce|Czytaj Więcej]]

= [[Bilateralna umowa transportowa - bilateral transport agreement|Bilateralna umowa transportowa]] - bilateral transport agreement =
Umowa dotycząca transportu, zawarta między dwoma państwami, Nas najbardziej interesuję te które dotyczą Serbii, Macedonii, Bośni i Hercegowiny, Czarnogóry, Kosowo, Albanii. [[Bilateralna umowa transportowa - bilateral transport agreement|Czytaj Więcej]]

== '''Fazy procesu magazynowego - Jak je wykonujemy''' ==

=== Levels of the warehousing process ===
Określone części procesu magazynowego dotyczące zakończonego etapu jego realizacji. Wyróżniamy następujące fazy: przyjęcie, składowanie, kompletacja, wydanie.

'''Przyjęcie''' - Towar do magazynu zawsze przywozi przewoźnik (zlecenie początkowe) czyli poprzednio dostał on zlecenie początkowe na załadunek i ewentualne oclenie towaru (czyli podjechanie na urząd celny lub Agencję celną w celu odprawy)

Proces przyjęcia:

# Magazynier po przyjeździe pojazdu nawiązuje kontakt z kierowcą robiąc krótki wywiad na przykład: skąd przywiózł towar, ile jest palet w zależności od przewidywanego czasu i skomplikowania, wskazuje mu miejsce zaparkowania, odbiera od niego dokumenty i ewentualnie dopytuje o numer rozładunku (numer rozładunku jest identyczny z numerem zlecenia co ułatwi nam proces odszukania ładunku w bazie)
# Dopóki kierowca parkuje pojazd i przygotowuje do rozładunku otwiera plandekę to udajemy się do biura
# Sprawdzamy dokumenty, robimy kopie CMR, podpisujemy i przybijamy pieczątkę
# Sprawdzamy czy mamy CMR, Fakturę, Listę pakową, EX Dokument Exportowy, EUR1 (Jeżeli nie posiadamy któregokolwiek z wymienionych dokumentów lub numeru zlecenia zgłaszamy telefonicznie i najlepiej mailowo ten fakt do działu obróbki dokumentów (D.O.D.) i nie przystępujemy do rozładunku dopóki nie dostaniemy zgody na rozładunek, tylko w formie pisemnej e-mail)
# Jeżeli od D.O.D. nie mamy informacji najlepiej udać się do biura i wyjaśnić sprawę osobiście.
# Jeśli mamy wszystkie dokumenty kompletne to po obróbce zanosimy do D.O.D.

'''Składowanie''' - Zapewnienie bezpiecznego i efektywnego rozmieszczenia ładunku, tak aby był łatwo dostępny do dalszej kompletacji.

Proces składowania:

# Kontrolujemy stan przyjętych ładunków pod względem uszkodzeń lub możliwych braków.
# Oznaczamy odpowiednio towaru i drukujemy oraz naklejamy naklejki zgodne z ilością towaru.
# Przenosimy towar do wcześniej wyznaczonego miejsca zgodnie z podziałem na strefy na magazynie.

'''Kompletacja''' - Ma na celu wyznaczenie od

wydanie -

== '''[[Incoterms]]''' ==

Międzynarodowe Reguły Handlu, które pomagają przedsiębiorcom, prawnikom, spedytorom i ubezpieczycielom przy zakupie, sprzedaży i transporcie towarów. Zasadniczo składają się z 11 reguł określających obowiązki partnerów handlowych (na przykład, kto jest odpowiedzialny za transport, odprawę importową i eksportową, itp.) oraz, co ważne, punkt w podróży, w którym ryzyko przechodzi ze sprzedającego na kupującego. [[Incoterms|Czytaj Więcej]]

== [[EORI]] ==
Jest to numer Rejestracji i Identyfikacji Podmiotów Gospodarczych (z ang. Economic Operators’ Registration and Identification) [[EORI#Ile kosztuje nadanie numeru EORI?|Czytaj Więcej]]

= [[Europaleta - EPAL]] 1200 x 800 =
Pierwsza europaleta została stworzona i po raz pierwszy wykorzystana w 1950 roku przez szwedzką firmę BT Industries, jako uniwersalna paleta dostosowana do wszystkich rodzajów wózków widłowych. Z czasem europalety znalazły zastosowanie w transporcie i logistyce, zapewniając maksymalne wykorzystanie przestrzeni ładunkowej, dzięki ustandaryzowaniu wymiaru palet. [[Europaleta - EPAL|Czytaj Więcej]]

= [[ETA]] =
Skrót ETA oznacza Estimated Time of Arrival (szacowany czas przyjazdu). W dziedzinie transportu i logistyki czas ten odnosi się do planowanego czasu przyjazdu danego środka transportowego z uwzględnieniem aktualnych, bieżących warunków. [[ETA|Czytaj Więcej]]

== [[MRN]] ==
MRN (''Movement Reference Number, MRN number'') to numer, dzięki któremu można zidentyfikować czynność przewozową. Stanowi on potwierdzenie przejścia procedur wywozu. [[MRN|Czytaj Więcej]]

== [[Rodzaje pojazdów i naczep]] ==

== [[NCTS]] ==
''New Computerised Transit System'' to informatyczny system odpowiedzialny za obsługę zewnętrznej i wewnętrznej procedury tranzytu [[NCTS|Czytaj Więcej]]

== [[Hub-and-Spoke (Transhipment)]] ==
Celem systemu Hub-and-Spoke jest optymalizacja wykorzystania odpowiednich środków transportu. Idealnie byłoby, gdyby zawsze można było zaplanować całkowite obciążenie w piaście – węźle logistycznym. Transhipment czyli przeładunek czasami wielokrotny [[Hub-and-Spoke (Transhipment)|Czytaj więcej]]

<references />

=== [[Spotowe|Spotowe zapytanie ofertowe]] ===
zwane również zapytaniem ad hoc lub doraźnym, to rodzaj zapytania ofertowego, które jest wysyłane do dostawców w odpowiedzi na '''nagłą potrzebę''' zakupu towarów lub usług. Charakteryzuje się '''krótkim czasem realizacji''' i '''pilnym charakterem'''. [[Spotowe|Czytaj więcej]]

Coraz Lepsza Firma (Mistrzowska obsługa klienta)

2025-02-23T17:47:33Z

Dodovg: Created page with "Orginał PDF jest udostępniony na H:\Marketing\szkolenia\ Spis treści Dobrze, że tu jesteś ................................................................................................................ 1 Rozdział 1 5 kroków do SUPERobsługi klienta .......................................................................................... 3 Rozdział 2 8 wskazówek, jak prowadzić firmowe rozmowy przez telefon, aby brzmieć profesjonalnie . 7 Rozdział 3 5..."

Orginał PDF jest udostępniony na H:\Marketing\szkolenia\

Spis treści

Dobrze, że tu jesteś ................................................................................................................ 1

Rozdział 1

5 kroków do SUPERobsługi klienta .......................................................................................... 3

Rozdział 2

8 wskazówek, jak prowadzić firmowe rozmowy przez telefon, aby brzmieć profesjonalnie . 7

Rozdział 3

5 błędów w mailach do klientów, które prawdopodobnie wciąż popełniasz ....................... 14

Rozdział 4

7 kroków, dzięki którym uratujesz KAŻDĄ trudną sytuację w obsłudze klienta ................... 19

Rozdział 5

4 powody, dlaczego warto być NIEidealnym sprzedawcą, żeby sprzedawać więcej ........... 25

Rozdział 6

Jak swobodnie rozmawiać z klientem o pieniądzach? ......................................................... 29

Rozdział 7

Kiedy powiedzieć klientowi NIE? .......................................................................................... 35

Dobrze, że tu jesteś

Drogi Przedsiębiorco,

Praca z klientami nie jest łatwa, prawda? Albo nie odbierają Twoich telefonów, kiedy potrzebujesz

ich decyzji, albo dzwonią co chwilę z pretensjami, albo ledwie się pojawią, a już żądają

promocji i rabatów.

Po takich doświadczeniach zaczynasz traktować obsługę trochę jak front wojny pozycyjnej,

na którym walczą ze sobą dwa obozy: Ty (ten dobry) versus klient (czyli wróg). Dochodzi nawet

do tego, że gdy dzwoni telefon, odruchowo podskakujesz, a serce zaczyna Ci bić szybciej.

Gdy z kolei musisz zadzwonić do kontrahenta, odkładasz to w nieskończoność, a po rozmowie

masz w głowie milion myśli, którymi się zadręczasz.

Nie musi tak być! Nie musisz „użerać się” z klientami. Wystarczy zmienić front, wystarczy

zacząć grać wspólnie z nimi do jednej bramki. Kiedy zrozumiesz, jak łatwo to zrobić, wszystko

się zmieni.

Ten e-book to skoncentrowana dawka wiedzy o tym, co musisz wiedzieć o kontakcie z klientami,

jeśli jesteś właścicielem firmy. To solidny fundament, na którym możesz śmiało budować

swoją obsługę i sprzedaż.

Dowiesz się, jak rozmawiać z klientami o pieniądzach i co zrobić, żeby cena nie była dla nich

najważniejsza. Zrozumiesz, dlaczego podczas rozmów handlowych najbardziej opłaca się…

nie wiedzieć i dlaczego ten paradoks ma ogromną sprzedażową moc. Z całego serca będę Cię

też zachęcała, żebyś odważył się być trochę niedoskonały. Dzięki temu w górę poszybują nie

tylko Twoje wyniki, ale również liczba zadowolonych, lojalnych klientów.

1

Jeśli natomiast szukałeś do tej pory szkolenia z obsługi i sprzedaży dla swoich handlowców

i pracowników – świetnie trafiłeś. Pokażę im, jak prowadzić rozmowy, aby brzmieć profesjonalnie.

Podzielę się wskazówkami, które dodadzą im pewności siebie. Opracowałam też

krótki test, który pomoże Ci ocenić, w jakiej kondycji są ich rozmowy telefoniczne. Wyjaśnię

również Twoim handlowcom, jakich błędów nie popełniać w mailach, bo skutecznie zniechęcają

one klientów do wydania pieniędzy.

Skąd wiem to wszystko? Jaką mam pewność, że działa? Zajmuję się obsługą klientów od

kilkunastu lat. W tej chwili rozwijam w Coraz Lepszej Firmie dział sprzedaży, który rośnie

z dnia na dzień. Poza tym codziennie kilkadziesiąt razy przekonuję się, rozmawiając z moimi

handlowcami, że te zasady pozwalają im zdobyć serca naszych klientów.

Teraz daję te rady Tobie. Weź, proszę, i wykorzystaj je dla dobra swojej firmy, dla dobra swoich

pracowników i dla dobra klientów. Bardzo mocno trzymam za Was kciuki.

Kamila Młodzianko

Coraz Lepszy Ekspert Relacji z Klientami

2

Rozdział 1

5 kroków do SUPERobsługi klienta

Znakomita obsługa klienta to znacznie więcej niż zwykła uprzejmość. To, w jaki sposób

klienci oceniają Twoją firmę, można opisać w pięciu słowach, z których powstaje określenie

SUPERobsługi. Dzięki temu z łatwością zapamiętasz, że doskonała obsługa to:

• Skuteczność

• Upewnianie

• Prezentowanie się

• Empatia

• Reakcja

Krok 1 – bądź skuteczny

Skuteczność w obsłudze to po prostu niezawodne wypełnianie swoich obietnic. Zadaj sobie

pytanie: „Czy mój klient na pewno otrzymuje to, co mu obiecałem?”.

Są takie obietnice, które składasz klientowi osobiście. Takie zapewnienia muszą zostać

wypełnione, w przeciwnym razie zostaniesz oceniony (i słusznie!) jako człowiek niesłowny

– człowiek, któremu nie warto ufać, a zatem nie warto również zostawiać u niego pieniędzy.

Nigdy też nie obiecuj klientowi zbyt wiele tylko po to, żeby domknąć sprzedaż. W ten

sposób zdobędziesz jego pieniądze, ale nie zdobędziesz jego lojalności, która ostatecznie

ma znacznie większą wartość.

Jako firma nieustannie składasz klientowi obietnice również w swoich działaniach marke-

3

tingowych. Te obietnice nie są ni mniej ważne, ani mniej wiążące niż te złożone osobiście.

Jeśli np. masz firmę kurierską i Twoją misją jest terminowa dostawa towaru, pamiętaj, że

właśnie złożyłeś swojemu klientowi obietnicę, której musisz dotrzymać.

Istnieje jeszcze trzecia forma obietnic – są to po prostu oczekiwania klienta. Co to ma wspólnego

z Tobą?

Przykład

Wyobraź sobie, że jako klient jesteś w restauracji. Automatycznie oczekujesz, że otrzymasz

ten posiłek, który zamówiłeś, oraz że będzie on ciepły i smaczny. Jeśli te warunki zawiodą,

Ty również będziesz rozczarowany. To z kolei będzie równoznaczne z niedotrzymaniem przez

restaurację każdej innej obietnicy.

A co zrobić w sytuacji awaryjnej, gdy nie możesz dotrzymać obietnicy danej w dobrej wierze?

Taka sytuacja wcale nie jest stracona. Jak najszybciej skontaktuj się ze swoim klientem i szczerze

poinformuj go o zaistniałej sytuacji. Nawet jeśli nie będzie zachwycony takim obrotem

sprawy, na pewno doceni Twoje zaangażowanie i szczerą postawę. Możesz być pewny, że to

wrażenie pozostanie w jego pamięci znacznie dłużej niż drobna usterka, której być może nie

udało się naprawić.

Krok 2 – upewnij swojego klienta

Podejmując decyzję, czy Ci zaufać, Twój klient zwraca uwagę przede wszystkim na cztery

obszary:

• wiedza o produktach (niestety, często pracownik obsługi wie o swoich produktach

nawet mniej niż sam klient),

• wiedza o firmie (klienci oczekują, że wiesz, jak działa cała Twoja organizacja

i będziesz mógł pomóc mu na różnych etapach jego zamówienia),

• umiejętność słuchania (Twoi klienci liczą, że uważnie ich wysłuchasz i w razie

potrzeby szczerze doradzisz rozwiązanie),

• umiejętność rozwiązywania problemów (klienci wierzą, że potrafisz rozwiązać

ich problem i że zrobisz to szybko i sprawnie).

Jeśli zrobisz na swoim kliencie dobre wrażenie w obszarze wiedzy i umiejętności, upewnisz

go w tym, że poradzisz sobie z jego problemem i że warto robić z Tobą interesy.

4

Krok 3 – prezentuj swoją wartość

Pamiętaj, że decyzje zakupowe to w największym stopniu decyzje emocjonalne, dlatego nie

bagatelizuj również materialnej (zmysłowej) strony Twojego kontaktu z klientem. Psychologowie

udowodnili istnienie tzw. efektu halo, czyli przypisywania komuś pewnych cech na

podstawie innych. Zgodnie z tą zasadą pozytywne wrażenie wizualne człowiek automatycznie

łączy z wysoką jakością. Wykorzystaj to!

• Dbaj o wizualną stronę materiałów, jakie dajesz klientowi.

• Dbaj o poprawność językową Twojej korespondencji (również w e-mailach!).

• Dbaj o wygląd pomieszczenia, które klient widzi, i sam prezentuj się dobrze

(mów wyraźnie przez telefon i bądź schludny, gdy witasz klienta osobiście).

Krok 4 – bądź empatyczny

Aby zaspokoić różne potrzeby różnych klientów, musimy do nich podejść indywidualnie. Kiedy

Twój klient poczuje, że właśnie on jest dla Ciebie ważny? Gdy pokażesz mu, że rozumiesz

i akceptujesz jego uczucia.

Niestety często mylimy empatię ze współodczuwaniem, co skutkuje szybkim wypaleniem

i zszarganymi nerwami pracowników obsługi. Tymczasem rozumieć emocje klienta (czyli

być empatycznym), to nie to samo, co podzielać jego emocje (czyli współodczuwać).

W jaki sposób wyrażać empatię, żeby klient poczuł Twoją troskę, ale żeby jednocześnie nie

zarazić się jego negatywnymi emocjami? Trzymaj się tych trzech kroków:

• rozpoznaj jego odczucia,

• nazwij te odczucia,

• opisz sytuację.

W praktyce mogą pomóc Ci takie określenia: „Słyszę, że...”, „Poznaję po głosie, że...”, „Widzę,

że...” itd.

Krok 5 – reaguj natychmiast

Jedną z najważniejszych cech dobrej obsługi jest reakcja, czyli robienie tego, co należy,

w odpowiednim czasie. Dzisiejsze tempo życia jest wymagające i bardzo ważne, aby również

twoja firma reagowała na problem klienta jak najszybciej.

5

Błędem jednak jest myślenie, że ten nigdy nie zgodzi się poczekać – wszystko zależy od tego,

czego potrzebuje i na kiedy. Jeśli zatem nauczysz się rozpoznawać potrzeby klienta, będziesz

mógł zaproponować termin dogodny dla obu stron. Najważniejsze, żebyś rozwiązał problem

w ustalonym przez Was czasie.

Większość firm świetnie radzi sobie w jednym, wybranym obszarze. Dopiero jednak

w wyniku ich połączenia powstaje naprawdę znakomita obsługa klienta. Dlatego zachęcam

cię, żebyś wracał pamięcią do tych pięciu prostych zasad SUPERobsługi i stale udoskonalał

jakość swojego biznesu.

6

Rozdział 2

8 wskazówek, jak prowadzić

firmowe rozmowy przez telefon,

aby brzmieć profesjonalnie

Czy zdarza Ci się, że gdy dzwoni telefon, odruchowo podskakujesz, a serce zaczyna bić Ci

szybciej? Gdy musisz zadzwonić do klienta lub kontrahenta, odkładasz to w nieskończoność,

a po rozmowie masz w głowie milion myśli na temat tego, co mogłeś powiedzieć inaczej,

lepiej…?

Cóż… ja też miałam kiedyś spory kłopot z rozmowami przez telefon. Zwyczajnie się ich bałam.

Ale to właśnie praca w obsłudze klienta całkowicie zmieniła moje podejście. Dlaczego o tym

mówię? Bo tego MOŻNA się nauczyć! Jest kilka prostych rad, dzięki którym rozmowy już

nigdy nie będą Cię tak stresować. Sprawdź i przetestuj je podczas najbliższej rozmowy.

Mam dla Ciebie 8 wskazówek, jak prowadzić rozmowy, aby brzmieć profesjonalnie. Zrób

z nich checklistę i przekaż ją także swoim pracownikom – zdecydowanie łatwiej usprawniać

to, co ma się spisane krok po kroku.

Na końcu znajdziesz też 4 proste rady, które dodadzą Ci pewności siebie, oraz krótki test,

który pomoże Ci ocenić, w jakiej kondycji są Twoje rozmowy telefoniczne.

Zaczynajmy!

7

1. Przedstaw się wyraźnie

Po pierwsze: przedstaw się. Nie omijaj tego i nie uznawaj za oczywiste, że klient wie, gdzie

dzwoni. Najlepszy wariant jest taki: podaj swoje imię i nazwisko, a potem nazwę firmy.

Uwaga

Jeśli nazwa Twojej firmy jest skomplikowana, długa lub z innych powodów klient może jej nie

zrozumieć, zastanów się nad jakąś alternatywą, której warto użyć w rozmowach. Wszystko

po to, aby Twój klient jak najszybciej zorientował się, z kim rozmawia. Możesz wykorzystać

poniższy przykład lub znaleźć własną alternatywę.

Przykład

Mój ulubiony sklep z fotelikami samochodowymi ze względu na swoją specjalizację nazywa

się Tyłem.pl (propagują wożenie dzieci wyłącznie tyłem do kierunku jazdy). Sam jednak przyznasz,

że brzmiałoby to co najmniej komicznie, gdyby pani z obsługi podała swoje nazwisko

i tuż potem nawę tej firmy… Dlatego zrobili świetną rzecz: gdy odbierają telefon, mówią po

prostu: „Anna Kowalska, sklep z fotelikami”. To genialne i proste rozwiązanie.

Po drugie: przedstaw się wyraźnie i powoli. Daj szansę, aby Twój rozmówca faktycznie usłyszał,

z kim rozmawia i jak się nazywasz. (Nawiasem mówiąc, nie wiem, czy też tak masz, ale

gdy ja dzwonię do jakiejś firmy, a po drugiej stronie słyszę zwykłe: „Słucham”, to zwyczajnie

mam wrażenie, że pomyliłam numer i czuję się zakłopotana.)

Przedstawienie się jest jednocześnie przywitaniem klienta i zaproszeniem go do rozmowy.

Słowem: w pigułce pokazuje to, co chcemy mu przekazać, czyli to, że cieszymy się, że

dzwoni i że z nami może robić interesy. Czy jesteś pewny, że Twoje dzisiejsze powitanie to

właśnie pokazuje klientowi?

Wskazówka

A na koniec podpowiedź techniczna: gdy odbierasz telefon, odczekaj sekundę, dwie, zanim

zaczniesz mówić. Niestety często się zdarza, że ktoś odbiera telefon, a Ty słyszysz tylko końcówkę

jego nazwiska, prawda? Wszystko dlatego, że zaczął się przedstawiać, zanim jeszcze

mikrofon w jego aparacie zaczął zbierać dźwięk. Wystarczy taka mikrochwila na oddech po

podniesieniu słuchawki, a Twoje przywitanie będzie brzmiało wyraźnie i zachęcająco.

8

2. Dbaj o tempo

W tej całej zabawie, jaką są rozmowy, chodzi przecież o to, żeby być dobrze zrozumianym.

A żeby być dobrze zrozumianym, musimy zadbać o to, żeby najpierw być… słyszanym.

Najlepsza rada, jaką mogłabym Ci dać w tym momencie, brzmiałaby: mów nie za szybko, ale

też nie za wolno. To absolutna prawda, bo właśnie umiarkowane tempo wypowiedzi przydaje

mówiącemu kompetencji (umiarkowane, czyli od 120 do 150 słów na minutę).

Zdaję sobie sprawę, że taka rada nie wystarczy, bo nie da się po prostu postawić przed sobą

metronomu czy liczyć wypowiedzianych wyrazów. Miej zatem z tyłu głowy kilka faktów:

• gdy się stresujemy, automatycznie zaczynamy mówić szybciej – to niezależne

od nas, tak działa nasz organizm;

• rozmowa przez telefon może być utrudniona przez dźwięki z otoczenia Twojego

albo Twojego rozmówcy;

• różne aparaty mają różne mikrofony i głośniki, co samo w sobie zaburza słyszalność.

Dlatego w 9 przypadkach na 10 polecałabym po prostu: mów... wolniej. Koniecznie zwalniaj

tempo głosu szczególnie wtedy, gdy tłumaczysz skomplikowane kwestie lub podajesz liczby.

Jestem pewna, że efekt będzie bardzo korzystny, a rozmowa potoczy się płynniej.

3. Nie przerywaj

Okazuje się, że nawet jeśli słyszymy bez zarzutu, nie zawsze jesteśmy dobrze nastawieni,

żeby… słuchać. Jeśli nie damy rozmówcy dokończyć zdania, to – po pierwsze – możemy łatwo

doprowadzić do nieporozumienia. Dlaczego? Bo wtedy ZAKŁADAMY, że wiemy, co druga

strona chce powiedzieć. Niestety to może być bardzo złudne.

Po drugie – przerywanie jest oznaką braku szacunku do tego, kto mówi, lub po prostu braku

zainteresowania. Twój odbiorca – klient lub kontrahent – może szybko się zniechęcić do

rozmowy, jeśli odczuje, że to, co mówi, nie jest dla Ciebie ważne. Jest to szczególnie istotne

w sytuacjach trudnych, gdy Twój klient na coś się skarży. Wtedy tym bardziej pozwól mu się

wypowiedzieć do końca, zanim zaczniesz odpierać zarzuty.

To udowodnione, że wypowiedzenie wszystkich żali obniży jego napięcie, a Tobie pozwoli

łatwiej załagodzić sprawę. A więc – oprzyj się pokusie wchodzenia w słowo i zamień się

w słuch.

9

4. Upewniaj się i dopytuj

To kolejna rzecz, która – po pierwsze – pozwoli Ci uniknąć nieporozumień, a po drugie – da

Twojemu rozmówcy poczucie, że jest ważny.

Jeśli interesujesz się sprzedażą, to pewnie spotkałeś się kiedyś z techniką rozmowy

z klientem na „naiwnego widza”, co znaczy mniej więcej: nie zakładaj, że wiesz, dopytuj

i zjednaj sobie rozmówcę. Ta zasada znakomicie działa nie tylko w rozmowach sprzedażowych

i warto ją stosować nie tylko wtedy, kiedy faktycznie czegoś nie zrozumieliśmy. Dlatego

śmiało upewniaj się i powtarzaj to, co usłyszałeś od klienta.

Jaką będziesz miał z tego korzyść? Jeśli zrozumiałeś dobrze – Twój klient poczuje się zrozumiany,

a to poprawi jego komfort i zbuduje większe zaufanie. Jeśli jednak coś przeoczyłeś

lub faktycznie się pomyliłeś – dasz swojemu klientowi szansę, aby Cię poprawił.

Jest to szczególnie ważne, gdy pobierasz od klienta jego dane adresowe. Pamiętaj, że wszyscy

jesteśmy szczególnie wrażliwi na punkcie swoich danych osobowych – jeśli je powtórzysz,

a tym samym potwierdzisz, że dobrze je zapisałeś, to dasz klientowi poczucie bezpieczeństwa,

które – koniec końców – jest bezcenne.

5. Zarządzaj ciszą

Gdy rozmawiasz z klientem przez telefon, on nie widzi, co robisz w danym momencie. To

oczywiste. Ale jeśli nie widzi – to łatwo traci cierpliwość. Aby tego uniknąć, postaraj się pokazać

słowami to, co aktualnie się dzieje, czyli właśnie zarządzaj ciszą. To proste! Aby zapewnić

sobie czas, gdy wyszukujesz albo wpisujesz jakieś dane, delikatnie informuj klienta o tym, co

robisz.

Przykład

„Zobaczmy, jak wygląda Pańskie konto….”, „Już sprawdzam w naszym systemie, gdzie znajduje

się Pana paczka…”, a także: „A więc Pana adres to ulica Marszałkowska. Mar-szał-kow-ska”.

Mówienie o tym, co robisz, upewnia klienta, że nie poszedłeś w tym czasie na kawę i że cały

czas zajmujesz się jego sprawą.

10

6. Unikaj porozumiewania się z kimkolwiek innym podczas rozmowy

Gdy rozmawiasz ze swoim klientem, czy masz dla niego niepodzielną uwagę? Czy Twój klient

na pewno słyszy tylko to, co pozostaje pod Twoją kontrolą? Mam na myśli rozmowy dochodzące

z Twojego biura lub – o zgrozo! – komentarze, które mogą się pojawić na temat klienta,

zanim jeszcze ten zdąży się rozłączyć… Uważaj! Taka wpadka może popsuć nawet najbardziej

skuteczną rozmowę sprzedażową i nawet najlepszą relację z klientem...

7. Dziękuj

Powtarzam to jak mantrę przy każdej okazji: klientowi warto dziękować za... wszystko.

Oczywiście nie oznacza to, że masz używać słowa „dziękuję” w każdym zdaniu, ale na pewno

warto podziękować klientowi za każdą rozmowę. To oznacza bowiem, że poświęcił Ci swój

czas, że udało Ci się o nim więcej dowiedzieć, że zaufał Ci na tyle, żeby z Tobą rozmawiać, że

rozmawiał właśnie z Tobą, a nie z Twoją konkurencją... Wymieniać można bez końca.

A gdy uświadomimy sobie, jak rzadko klienci w ogóle się z nami kontaktują i jaką to ma wagę

dla naszego rozwoju, nauczymy się szczerze dziękować nawet za trudne reklamacje.

8. Pozwól, aby klient rozłączył się pierwszy

Tutaj kończy się Twoje spotkanie z klientem. Pozwalając klientowi, aby rozłączył się pierwszy,

tak naprawdę odprowadzasz go do drzwi jak dobry gospodarz.

Ale jest jeszcze jedna ważna rzecz: w ten sposób do ostatniej chwili dajesz mu szansę na

kontynuację rozmowy. Jeśli tylko pojawi się jeszcze jakieś pytanie ze strony klienta, zawsze

będzie miał szansę je zadać, jeśli tylko Ty nie rozłączysz się pierwszy. A wierz mi, czasem te

ostatnie zdania są na wagę złota – warto zatem doczekać do końca.

Na koniec mam dla Ciebie obiecane 4 triki, które Cię ośmielą, dodadzą pewności

i sprawią, że to, co przeczytałeś wyżej, stanie się dla Ciebie całkowicie

możliwe.

• Przygotuj się do rozmowy. Ustal zawczasu, z kim rozmawiasz, co już wiesz o danej

osobie, o czym będziecie rozmawiać, a także jakie informacje chcesz uzyskać.

Śmiało korzystaj z notatek, a jeśli prowadzisz rozmowy sprzedażowe, serdecznie

polecam Ci opracowanie zarysu takiej rozmowy, abyś to Ty miał nad nią kontrolę.

11

• Uświadom sobie i cały czas pamiętaj o tym, że po drugiej stronie jest taki sam

człowiek jak Ty – nawet jeśli zajmuje pozycję znacznie wyższą rangą.

• Mów powoli – to pozwoli Ci kontrolować to, co mówisz, i da Ci więcej czasu

do namysłu. Jeśli potrzebujesz zebrać myśli, to zamiast uciekać w nieeleganckie

„yyy” lub „eee”, powiedz pomału: „Rozumiem…” lub „Tak” i dopiero wtedy kontynuuj

rozmowę.

• Rozluźnij się i usiądź w pozycji zrelaksowanej, maksymalnie dla Ciebie wygodnej

(Twój rozmówca Cię nie widzi, więc nie bój się z tego skorzystać). Zrób to

wbrew temu, jak się czujesz przed trudną rozmową. Dokładnie o to w tym chodzi!

W ten sposób oszukasz biologię – Twoje ciało dostanie pozytywny bodziec

i odpowiednio zareaguje. Gwarantuję Ci, że podczas całej rozmowy będziesz

miał więcej pewności siebie i luzu, który pozwoli Ci lepiej kontrolować przebieg

rozmowy.

W jednej z amerykańskich gazet branżowych pojawił się kiedyś taki nagłówek: „Gdy odbierasz

telefon, na linii jest wizerunek Twojej firmy”. To genialnie pokazuje prostą prawdę,

jak ważne są rozmowy przez telefon, ile można stracić, ale też ile zyskać dzięki dobrej i skutecznej

rozmowie z klientem. Mam nadzieję, że dzięki tym wskazówkom będziesz mógł teraz

prowadzić same zwycięskie rozmowy!

TEST JAKOŚCI TWOICH ROZMÓW

Oceń swoje rozmowy według podanej skali: 5 – zawsze, 4 – często, 3 – czasami, 2 – rzadko,

1 – nigdy.

• Odbieram telefon natychmiast (nie więcej niż 3 sygnały).

• Personalizuję rozmowę, używam imienia klienta.

• Kiedy konieczne jest zawieszenie rozmowy lub jej przekierowanie, pytam klienta

o zgodę i faktycznie czekam na potwierdzenie.

• Uprzedzam klienta, jak długo będzie musiał poczekać i staram się skrócić ten

czas.

• Kiedy muszę odesłać klienta do kogoś innego, przekazuję mu od razu wszystkie

niezbędne informacje, np. numer telefonu, adres e-mail.

• Podczas rozmowy skupiam się wyłącznie na moim kliencie (nie myślę o innych

sprawach).

• Rozmawiając przez telefon z klientem, nie komunikuję się z nikim innym koło

mnie.

• Nie przerywam mojemu rozmówcy.

• Zwalniam tempo głosu, gdy tłumaczę zawiłe kwestie lub dyktuję numery.

12

• Zwalniam tempo głosu, gdy tłumaczę zawiłe kwestie lub dyktuję numery.

• Upewniam się i dopytuję, czy dobrze zrozumiałem informację od klienta.

• Dziękuję klientowi za rozmowę.

• Pozwalam, aby klient rozłączył się pierwszy.

Teraz podlicz swoje punkty i sprawdź, w jakiej kondycji są Twoje dzisiejsze rozmowy:

50 lub więcej – doskonałe!

41-49 – satysfakcjonujące :)

31-40 – trzeba coś poprawić...

30 lub mniej – nie do przyjęcia :(

13

Rozdział 3

5 błędów w mailach do klientów,

które prawdopodobnie wciąż popełniasz

Brawo! Twoje wysiłki włożone w reklamę się opłaciły i właśnie zdobyłeś nowego klienta. Teraz

trzeba tylko dopiąć kilka spraw lub odpowiedzieć na dodatkowe pytania. I... tu jest pies

pogrzebany! Zdziwiłbyś się, ile błędów widzę na co dzień w mailach, jakie dostaję od różnych

firm. To błędy, które skutecznie zniechęcają mnie do wydania pieniędzy lub sprawiają, że

zwyczajnie żałuję swoich zakupów.

Chcesz wiedzieć, co zrobić, żeby nie zniechęcić swojego klienta już na starcie? Jak nie zepsuć

relacji z klientem, z którym porozumiewasz się mailowo? Sprawdź, czy Ty lub Twoi pracownicy

też popełniacie tych 5 najgroźniejszych błędów.

1. Przypominasz automat

To najczęściej spotykany błąd, który mnie jednocześnie i dziwi, i smuci. Klient kontaktuje się

z nami w jakiejś sprawie, a my – zamiast skorzystać z tej szansy i złapać z nim prawdziwy kontakt

– w pewnym sensie ukrywamy się za parawanem, jakim jest nasza firma.

Gdy odpisujemy w imieniu firmy, z automatu przełączamy się na styl urzędowy, czyli piszemy

bezosobowo i formalnie. Zamiast napisać: „Tak jak się umawialiśmy…”, piszemy: „Zgodnie

z wcześniejszą korespondencją”. Zamiast podpisać wiadomość imieniem i nazwiskiem, wstawiamy

w stopkę jedynie nazwę firmy lub nazwę stanowiska. Dlaczego to robimy? Trochę ze

strachu przed wzięciem na siebie odpowiedzialności, a trochę ze źle pojętej relacji firma–

klient.

14

Czym jeszcze się to objawia? Odpowiadamy klientom zużytymi frazami, które nic nie znaczą,

np. „Dbając o najwyższą jakość naszych usług…”, „Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom naszych

klientów” itd. Bardzo często zdarza się też, że dosłownie kopiujemy informacje z naszej

strony internetowej.

Jaki jest tego efekt? Klient czuje, że odpowiadasz mu z góry przygotowaną formułką i tak

naprawdę nie interesujesz się jego sprawą. A jeśli nie interesujesz się jego sprawą, to nie

interesujesz się nim samym, dlatego nie warto robić z Tobą interesów.

Kluczem do uwolnienia się od tego mechanizmu jest zrozumienie prostej prawdy: ludzie

chcą rozmawiać z ludźmi i to się wcale nie zmienia, gdy mamy przed sobą ekran komputera.

Oczywiście w odpowiedzi do klienta musimy pozostać taktowni, grzeczni, a poziom luzu,

na jaki możemy sobie pozwolić, bezwzględnie (!) zależy od poziomu naszej relacji z klientem.

Ale nie ma powodu, dla którego nasze wiadomości miałyby przypominać oficjalne podania.

Zatem:

• Pisz grzecznie, ale po ludzku.

• Zrezygnuj z urzędowego tonu.

• Śmiało dopytuj, jeśli czegoś nie zrozumiałeś.

• Zażartuj, jeśli czujesz, że możesz sobie na to pozwolić.

• Podpisz się pod wiadomością, żeby Twój klient wiedział, z kim rozmawia, i mógł

Ci swobodnie odpowiedzieć.

2. Jesteś automatem i wcale się z tym nie kryjesz

To całkowicie zrozumiałe, że przy dużej liczbie klientów większość Twoich wiadomości musi

być wysyłana automatycznie. Korzystając z narzędzi do mailingu masowego, możesz i powinieneś

robić to taktownie i mądrze.

Po pierwsze – maksymalnie personalizuj swoje automatyczne odpowiedzi. Dzisiejsze systemy

pozwalają z łatwością personalizować wiadomości: możesz wysyłać maile osobno do

pań lub panów, zwracać się do klientów po imieniu, dzielić odbiorców na grupy itd. Owszem,

klient zapewne szybko się zorientuje, że dostał wiadomość automatyczną, ale przynajmniej

pozwolisz mu odczuć, że się dla niego postarałeś.

Jest jeszcze drugi problem – wiadomości automatyczne, na które nie da się odpowiedzieć.

Jak często widzisz informację: „To jest mail automatyczny, proszę na niego nie odpowiadać”?

Co to oznacza w praktyce? Mniej więcej coś takiego: „Nie chcemy, żebyś się z nami kontakto-

15

wał. Chcemy Twoich pieniędzy, ale nie interesują nas Twoje potrzeby”.

W efekcie klient, który ma do Ciebie sprawę, musi przedzierać się przez Twoją stronę internetową

w poszukiwaniu adresu mailowego. To kradnie nie tylko jego czas, ale przede wszystkim

cierpliwość. Nie łudź się – taki klient, który faktycznie do Ciebie nie napisze i zachowa swój

problem dla siebie, prawdopodobnie nigdy nie wróci. Ty natomiast nigdy się o tym nie dowiesz,

bo nie dałeś mu takiej szansy.

Jak tego uniknąć? Z łatwością możesz tak skonfigurować swój mailing, żeby potencjalne odpowiedzi

były kierowane pod wybrany przez Ciebie adres. Dzięki temu klient może szybko

i sprawnie zareagować na wiadomość, a Ty masz wszystkie maile w jednym miejscu.

3. Twój mail jest dla mnie nieczytelny

Spójrzmy na wizualną stronę maili. Nawet jeśli piszesz do klienta od serca i świetnie się komunikujesz,

na nic się to zda, gdy Twój odbiorca przeoczy najistotniejsze informacje lub – co

gorsza – nie będzie mógł odczytać Twojego maila wcale.

Po pierwsze – wszyscy pracujemy na różnych systemach i odbieramy maile za pomocą różnych

programów czy aplikacji. Dlatego jeśli Twój mail zawiera skomplikowane emotikony,

grafiki lub pisany jest niestandardowym krojem pisma (bo akurat Twój program na to pozwala),

to nigdy nie możesz mieć pewności, że klient na swoim urządzeniu będzie mógł odczytać

maila poprawnie (być może zobaczy jedynie tzw. krzaczki, bo jego system źle rozkoduje

wiadomość).

Po drugie – niektórzy mają taką manierę, że wyróżniają informacje dziesiątkami różnych kolorów,

różnymi krojami pisma itd. To wszystko tworzy bardzo ciężkostrawną mieszankę dla

naszych oczu i nie dziwmy się, jeśli najważniejsze informacje zwyczajnie zgubią się w takim

bałaganie.

Jest też druga strona medalu. Niektórzy bowiem nie stosują wyróżnień w ogóle. W konsekwencji

widzimy jeden, ogromnie długi akapit. Również w tym przypadku możemy być pewni,

że albo klient nie doczyta Twojej wiadomości do końca, albo kluczowe kwestie po prostu

umkną jego uwadze. Czy na pewno o to Ci chodzi?

Dlatego najlepsza rada, jaką mogę Ci dać, brzmi: myśl w kategoriach starej maszyny do pisania,

czyli im prościej, tym lepiej. Stosuj wyróżnienia najważniejszych treści, ale rób to

rozważnie i nie powielaj ich (samo pogrubienie w zupełności wystarczy). Świetnym sposobem

wyróżniania jest operowanie światłem w tekście – dziel wiadomość na akapity,

16

oddzielaj je pustymi wersami, stosuj wypunktowania. Możesz być pewny, że dzięki temu

Twój klient będzie bardziej zadowolony z kontaktu z Tobą, a Ty unikniesz niepotrzebnych

nieporozumień.

4. Piszesz „na kolanie”

Choć trudno w to uwierzyć, ciągle jeszcze pokutuje w nas przekonanie, że mail to taki „gorszy

list”. A skoro gorszy, to nie muszę się starać. Nic bardziej mylnego! Ten błąd jest szczególnie

istotny, i piszę to nie tylko z perspektywy polonistki. Pewien poziom poprawności dotyczy

bowiem każdego człowieka, a jego brak świadczy o braku szacunku do odbiorcy. Mam tu

na myśli pisanie bez polskich znaków i inne rażące błędy ortograficzne.

Bądźmy szczerzy: pisanie z błędami można porównać do witania się z klientem brudnymi

rękami. Uwierz mi, nie ma żadnego usprawiedliwienia dla takich wiadomości. Do tej kategorii

mogę zaliczyć również niechlujną składnię (gdy piszemy dosłownie tak, jak mówimy),

ignorowanie wielkich liter w zwrotach Pan/Pani (pamiętajmy, że ciągle pozostajemy w granicach

listu!) czy niestosowne powitania/pożegnania. I tutaj zatrzymajmy na chwilę.

Zastanawiasz się, co mam na myśli, mówiąc „niestosowne powitania i pożegnania”, skoro na

początku apelowałam o swobodę? Wszystko zależy od tego, jaki prowadzisz biznes i jaki styl

towarzyszy Twojej marce na co dzień.

Przykład

Kiedy prowadziliśmy księgarnię internetową, byliśmy z naszymi klientami bardzo zżyci, dlatego

bez problemu zaczynaliśmy maile grzecznym zwrotem imiennym: „Panie Dariuszu”, „Pani

Moniko”. W sytuacjach bardziej oficjalnych lub trudnych warto jednak zacząć od zwrotu:

„Szanowny Panie/Szanowna Pani”. Zupełnie uniwersalnym rozwiązaniem jest także powitalne

„Dzień dobry”. Jeśli tylko możesz, unikaj natomiast zwrotu „Witam” (nie jest on niepoprawny,

ale nie zawsze jest stosowny – tak naprawdę powinno się go używać tylko w sytuacji,

gdy gospodarz wita u siebie gości).

A jak dobrze zakończyć swojego maila? Nie będzie błędem, jeśli napiszesz najprostsze „Pozdrawiam”

lub „Pozdrawiam serdecznie”. Jeśli mail dotyczy oficjalnej sprawy lub odbiorcą

jest osoba wyższa rangą, pamiętaj, żeby zakończyć go stosownym zwrotem: „Z wyrazami szacunku”,

„Z poważaniem”. W sytuacjach, nazwijmy to, normalnych możesz swoje pozdrowienie

urozmaicić i napisać „Pozdrawiam z Łodzi”, „Pozdrawiam i życzę…” itd. To dobre miejsce,

aby dodać od siebie coś miłego i pozostawić swojego czytelnika w dobrym nastroju.

17

5. W ogóle nie dziękujesz

Mówię całkiem poważnie: dziękowanie jest jednym z najważniejszych elementów nie tylko

podczas rozmowy z klientem, ale w ogóle w relacji z nim, dlatego nie może go zabraknąć

również w Twoich mailach (wiem, że się powtarzam, ale to naprawdę istotne).

A dziękować klientowi warto za wszystko: że w ogóle do Ciebie napisał; że opowiedział Ci

o tym, co sprawiło mu kłopot; że cierpliwie poczekał, aż rozwiążesz jego sprawę; że swoją

uwagą pomógł Ci zauważyć, iż coś jest nie tak. Mogę wymieniać bez końca. Szybko przekonasz

się również, że szczere podziękowanie ma moc rozwiązywania najtrudniejszych spraw

i otwierania pozornie zamkniętych drzwi.

Właśnie poznałeś 5 błędów, które potrafią zepsuć nawet najlepszą relację z klientem. Mam

nadzieję, że z łatwością będziesz mógł ich teraz unikać. Dzięki temu Twój kontakt z klientem

stanie się dużo skuteczniejszy, a Twoja firma na pewno zyska w jego oczach.

18

Rozdział 4

7 kroków, dzięki którym uratujesz KAŻDĄ

trudną sytuację w obsłudze klienta

Nie zaskoczę Cię, jeśli zacznę od tego, że bezpośrednia praca z klientami nie jest łatwa, prawda?

Nie każdy lubi kontakt z klientem, nie każdemu wystarcza cierpliwości. Wcale nie tak

rzadko spotykam się z tym, że ludzie mi najzwyczajniej w świecie współczują i pytają: „Ale jak

ty dajesz radę ciągle się użerać z klientami?”.

Tu tkwi problem: w trudnych sytuacjach traktujemy obsługę trochę jak front wojny pozycyjnej,

na którym walczą ze sobą dwa obozy: firma (czyli my, ci dobrzy) versus klient (czyli

wróg). Widzisz… ja wcale nie muszę „użerać się” z klientami, bo zamieniłam front na mecz,

w którym gramy do jednej bramki.

Setki rozmów i tysiące wysłanych maili udowodniły mi, że jest sposób, aby uratować każdą

trudną sytuację z klientem. Chcę Ci dzisiaj pokazać tych 7 kroków, precyzyjny algorytm,

z którego korzystam zawsze, bo trzyma mnie w ryzach i przypomina, jak powinnam postąpić

krok po kroku. Korzystam z niego zawsze i – powiem Ci szczerze – jeszcze mnie nie

zawiódł.

Nie wiem, jakie dzisiaj masz standardy działania, gdy zgłasza się do Ciebie zdenerwowany

klient. Nie wiem, jakie rodzą się w Tobie wątpliwości lub co wyda Ci się na tej drodze niemożliwe.

Nie wiem tego, ale serdecznie zachęcam Cię: sprawdź te 7 kroków u siebie i przekonaj

się, że dzięki nim nigdy nie polegniesz w kontakcie z trudnym klientem.

19

Krok 1: Daj się klientowi wygadać

Jeśli pominiesz ten punkt, cała reszta może nie zadziałać. Czemu jest tak ważny? Zdecydowanie

nie tylko dlatego, że to nieładnie komuś przerywać.

Widzisz – przez wiele lat pracownicy obsługi klienta najróżniejszych firm przyzwyczaili nas do

tego, że albo traktują nas jak pieniaczy i oszustów, albo w ogóle nie traktują naszych wniosków

poważnie i nie zajmą się problemem, dopóki sprawa nie otrze się o kierownika. Jako

klienci nauczyliśmy się więc, że przed kontaktem z obsługą trzeba się uzbroić w argumenty

i tak przedstawić problem, żeby firma dosadnie zrozumiała, że trzeba się nami zająć. Znasz

to? Badania potwierdzają, że kontakt z działem obsługi klienta statystycznie 4 razy częściej

kończy się źle niż dobrze…

Popatrz na to w ten sposób: Twój klient, który najpierw został niemiło zaskoczony jakimś

problemem, a teraz musi Cię o tym poinformować, prawdopodobnie przygotował sobie

w głowie „przemowę”, którą chce wygłosić. Gwarantuję Ci, że jeśli mu na to pozwolisz –

ułatwisz SOBIE dalszą drogę.

Po pierwsze Twój klient poczuje się wysłuchany (a to już bardzo dużo zmienia), a po drugie

– w jego głowie pojawi się przyjemne poczucie dobrze wypełnionego zadania. To obniży

jego wewnętrzne napięcie, a dzięki temu Tobie będzie łatwiej się z nim dalej porozumieć.

A co zyskasz, gdy przerwiesz klientowi, kiedy ten, jeszcze pełen wzburzenia, będzie Ci wyłuszczał

swoje racje? Mniej więcej to, co zyskałbyś, próbując poczochrać grzywę lwa, który

szykuje się do ataku. Można próbować, ale jest to po prostu mało opłacalne.

2. Skup się na treści, a nie na formie

To chyba najtrudniejszy krok, jaki musimy wykonać. Gniew to bardzo silna emocja, która

potrafi wyłączyć dobre maniery. A jeśli do tego dołączymy dotychczasowe konsumenckie

doświadczenia – powstaje mieszanka wybuchowa w postaci pretensji niewspółmiernych do

problemu.

Twoim zadaniem jest odsunąć się od własnych emocji, odsunąć też na bok emocje klienta,

i skupić się na tym, co tak naprawdę klient chce Ci powiedzieć. Doskonale sprawdza się to we

wszystkich relacjach, nie tylko biznesowych.

20

Przykład

Często przywołuję w tym miejscu przykład małżeńskiej sprzeczki, kiedy to on wraca do domu

późno w nocy, a ona wypuszcza salwę: „Nigdy Cię nie ma w domu! W ogóle się nami nie interesujesz!”.

Kluczem do porozumienia jest to, żeby uświadomić sobie, że… to tylko słowa. Za

nimi stoi prawdopodobnie: „Brakuje mi Twojej obecności. Martwię się. Tęskniłam”. Dlatego

gdy wzburzony klient powie Ci: „Oszukaliście mnie! Przesyłka miała być wczoraj, i co?!”, to

tak naprawdę powinnieneś usłyszeć: „Boję się do tego przyznać, że popełniłem błąd, współpracując

z Wami” albo „Boję się, że po raz kolejny ktoś mnie oszuka, proszę, upewnijcie

mnie, że jest inaczej”. Tacy jesteśmy: często mówimy nie to, co byśmy chcieli, i nie tak, jak

powinniśmy.

Dlatego, choć pewnie się zdziwisz, chcę Ci powiedzieć: Nie wierz w słowa, które klient rzuca

Ci na dzień dobry. Zdystansuj się i poszukaj tego, co naprawdę chce Ci powiedzieć.

Janelle Barlow i Claus Moller, autorzy rewelacyjnej książki Klient ma zawsze rację. Reklamacja

to prezent, porównują traktowanie zdenerwowanych klientów do japońskiej sztuki walki

– aikido. W dużym uproszczeniu aikido zakłada unikanie ataku i kierowanie energii przeciwnika

w inną stronę.

A więc dalej jesteś w sytuacji trudnej, ale przyjmujesz pewną dozę bezstronności: nie skupiasz

się na samym gniewie, ale na kliencie. Ostatecznie jest mało prawdopodobne, że

ludzie pałający gniewem staną się jeszcze bardziej rozwścieczeni, gdy potraktuje się ich

dobrze i ze zrozumieniem.

3. Podziękuj

Pewnie doskonale zdajesz sobie sprawę, jak ważna jest informacja zwrotna od klientów, jak

rzadko klienci w ogóle coś mówią i że warto im dziękować za każdy kontakt z nami. Być może

jednak jesteś zaskoczony, że kolejnym krokiem NIE SĄ przeprosiny? Jest wiele powodów, dla

których podziękowania powinny pojawić się najpierw.

Z praktycznej strony warto zacząć od podziękowań, żeby nie tracić czasu i energii na zastanawianie

się, czy reklamacja jest uzasadniona, czy nie – po prostu warto założyć, że

właśnie dociera do nas jakaś wartościowa informacja zwrotna.

Drugi powód jest taki, że gdy Twój klient usłyszy „Dziękuję”, z całą pewnością będzie mile

zaskoczony. Jak już mówiłam – prawdopodobnie spodziewa się najgorszego, a usłyszy, że

jest mile widziany. Oczywiście podziękowanie nie rozwiąże problemu, ale powinno zmienić

21

tor rozmowy. To zatem kolejny krok, który złagodzi trudne emocje klienta i skieruje jego

uwagę w stronę życzliwości. Wiem, że piszę o dziękowaniu już trzeci raz w tym e-booku.

Chcę Ci pokazać, jak jest to ważne z różnych powodów.

Pewnie nie muszę Ci mówić, jak ważne jest, żeby podziękowania były szczere i naturalne.

Warto też wytłumaczyć, dlaczego cenisz sobie informację otrzymaną od klienta, żeby Twoje

podziękowania nie zabrzmiały bezwartościowo (może to brzmieć np. tak: „Dziękuję, że Pan

od razu do mnie zadzwonił, nie wiedziałem, że…”, „Dziękuję, że poruszyła Pani ten temat,

ponieważ…”).

Wiem, że na początku nie jest łatwo przestawić się na dziękowanie za trudne informacje, ale

zachęcam Cię, żebyś eksperymentował i znalazł na to swój sposób. Gwarantuję Ci, że gdy

inaczej spojrzysz na trudne informacje zwrotne od klientów, dziękowanie łatwo wejdzie Ci

w krew.

4. Przeproś. Nie ma znaczenia, kto jest winny

To, że przeprosiny nie pojawiają się na początku tej listy, wcale nie oznacza, że nie są ważne.

Są ważne ZAWSZE. W tym miejscu często pojawia się u nas poważna wątpliwość, dlaczego

mamy przepraszać, gdy nie zrobiliśmy nic złego, a wina ewidentnie leży po stronie klienta.

Moim zdaniem kluczem jest zmiana sposobu myślenia o tym, czym przeprosiny tak naprawdę

są albo – jeszcze lepiej – czym NIE SĄ.

Przeprosiny wcale bowiem nie oznaczają wzięcia na siebie winy, ani nie są okazją do obwiniania

klienta. Są natomiast wyrażeniem ubolewania, że coś poszło nie tak.

Wspomniani Janelle Barlow i Claus Moller twierdzą, że klienci, którzy usłyszeli „Przepraszam”,

uważają, że ich problem staje się trochę mniejszy… Udowodniono też, że gdy

przekaże się klientom przeprosiny w odpowiedni sposób, stają się oni bardziej lojalni niż

przed całą sytuacją.

Jak przepraszać, żeby faktycznie ratować sytuację? Przeprosiny bezwzględnie muszą być:

• szczere (wtedy klient wyczuje realną troskę o wasze wspólne sprawy),

• osobiste (przeprosiny działają skuteczniej, gdy wypowiadamy je w swoim imieniu,

a nie bezosobowo jako firma),

• natychmiastowe (kompletnie nie warto czekać, aż udowodnimy, kto jest winny).

22

5. Okaż empatię

Niezależnie od tego, z jakim klientem masz akurat do czynienia, KAŻDY z nich chce być zrozumiany

i wysłuchany. Przydaje się tu umiejętność dostrojenia (żeby nadawać na tych samych

falach z klientem), ale jeszcze ważniejsze jest zrozumienie, jak działa dobrze pojęta empatia.

Empatię często bowiem mylimy ze współodczuwaniem. Gdy przyjdzie do nas wściekły klient,

nie jest przecież możliwe, żebyśmy mu pomogli, denerwując się razem z nim. Ale sytuacja

całkowicie się zmieni, gdy pokażemy klientowi, że rozumiemy i akceptujemy to, jak się

w tym momencie czuje. Dobre zarządzanie empatią sprawi, że Twój klient poczuje się

bezpiecznie i będzie bardziej otwarty przy tłumaczeniu Ci, jak możesz mu pomóc.

Samo wyrażanie empatii słowami jest w gruncie rzeczy bardzo proste:

• rozpoznaj emocje klienta (np. „Słyszę, że jest Pan…”, „Widzę, że…”, „Rozumiem,

że jest Pan…”)

• nazwij te emocje (np. „zdenerwowany”, „zniecierpliwiony”, „rozczarowany”)

• pokaż, że rozumiesz, z czego wynikają (np. „że przesyłka nie dotarła nas czas”,

„ponieważ nie udało nam się…”).

6. Rozwiąż problem, napraw błąd albo zapewnij, że to zrobisz

Nie da się ukryć, że najlepszym rozwiązaniem byłoby, gdyby klient dostał to, czego oczekuje –

im szybciej, tym lepiej. Jeśli zareagujemy niezwłocznie, pokażemy klientowi, że jego problem

jest dla nas ważny, a my poważnie podchodzimy do sprawy. A to właśnie rozwiązywanie

problemów, czyli bycie skutecznym, najlepiej świadczy o naszej obsłudze.

Chciałabym, żebyś tutaj dobrze mnie zrozumiał: nie twierdzę, że każdy problem da się załatwić

tak, jak oczekuje tego klient lub tak, jak życzyłbyś sobie tego Ty sam. Są przecież sytuacje,

w których znalezienie lub wdrożenie rozwiązania wymaga czasu. Wtedy upewnij swojego

klienta, że zajmiesz się jego sprawą i zrobisz wszystko, co możliwe, żeby problem rozwiązać.

A co w sytuacji, gdy ktoś podjął błędne decyzje, których nie da się już cofnąć? Zapewnij, że

zajmiesz się tym, aby taka sytuacja nie powtórzyła się już w przyszłości.

7. Zaproponuj rekompensatę

Pytanie o to, jak możesz coś klientowi wynagrodzić, ma wielką moc. Nie chodzi oczywiście

o to, że za każdy własny błąd lub niepomyślny zbieg okoliczności klientowi należy się jakiś

23

finansowy ekwiwalent. Wręcz odwrotnie. Chodzi o gest dobrej woli z naszej strony. Rekompensata

jest ponownym podkreśleniem tego, że rozumiemy niekomfortową sytuację,

w jakiej znalazł się klient, i że bierzemy za to odpowiedzialność.

To, jaką rekompensatę zaproponujesz, pokaże klientowi, czy jest ona szczera i czy faktycznie

zrozumiałeś problem. Dlatego zamiast proponować automatycznie 10% rabatu na następne

zakupy albo zarzucać klienta rekompensatą niewspółmierną do problemu, najlepiej zapytać,

jakie rozwiązanie sprawiłoby, że poczuje się lepiej w relacji z nami.

Kryzys to szansa

Pamiętaj, że zarządzanie kryzysem to zarządzanie emocjami i masz w związku z tym dwa

wyjścia: albo kryzys załagodzisz, albo doprowadzisz do eksplozji. Nie ma drogi pośredniej.

Ja wybieram to pierwsze.

Głęboko wierzę (a potwierdzenie widziałam już setki razy), że dążenie do porozumienia

daje szansę na odbudowanie relacji (a potem zbudowanie lojalności), a wojna – to zbędny

koszt, który pochłania Twoją energię, psuje nerwy i marnuje potencjał.

A co jeśli klient i tak odejdzie niezadowolony? Odpowiedź jest prosta: te 7 kroków niewiele

Cię kosztuje, ale Ty będziesz miał pewność, że zrobiłeś, co w Twojej mocy, żeby sytuację naprawić.

Jestem pewna, że wdrożenie tych 7 kroków także Tobie uratuje niejedną sytuację i da Ci pewność,

że poradzisz sobie z każdym trudnym klientem. Trzymam za Ciebie kciuki!

24

Rozdział 5

4 powody, dlaczego warto być

NIEidealnym sprzedawcą,

żeby sprzedawać więcej

Czego boimy się najbardziej, podchodząc do rozmowy handlowej? Otóż najczęściej wcale

nie tego, że nie sprzedamy, a więc nie wypełnimy naszego zadania (choć dla wielu handlowców

może to oznaczać, że nie otrzymają zapłaty/prowizji za swoją pracę). Dominuje

w nas strach o to, że… klient będzie miał o nas kiepskie zdanie. Że nastąpi moment, gdy

nie będziemy wiedzieli, jak pokierować rozmową. Że palniemy głupstwo. Że klient nas

czymś zagnie…

Jeśli kiedykolwiek doświadczyłeś tego w czasie rozmowy sprzedażowej, to chcę Ci powiedzieć:

dobrze się składa! To właśnie dzięki temu możesz być naprawdę skutecznym sprzedawcą.

Problem w tym, że niewielu z nas odważy się z tego skorzystać…

Choć jest to wbrew intuicji, okazuje się, że…

…niedoskonałość jest Twoim największym atutem w sprzedaży!

Dokładnie tak: podczas rozmów handlowych najbardziej opłaca się… nie wiedzieć. Dlaczego

ten paradoks ma taką sprzedażową moc?

Po pierwsze: nie lubimy ideałów

Popatrz na to w ten sposób: jak się czujesz, gdy ktoś zaczyna się przy Tobie wymądrzać?

A teraz pomyśl, czy nie tego właśnie uczy się nas, sprzedawców? Mamy być perfekcyjnie

25

znani i znać odpowiedzi na każde zadane pytanie.

Zapominamy jednak, że klienci, z którymi próbujemy nawiązać współpracę, są… ludźmi,

a ludzie nie lubią rozmawiać z ideałami. Dlaczego? Bo doskonale wiemy, że nie ma ideałów.

Dlatego gdy po drugiej stronie pojawia się handlowiec, który sprawia takie pozory,

włącza nam się lampka ostrzegawcza: ten gość najwidoczniej kłamie.

Widzisz, nawet gdybyś faktycznie był idealny i Twój rozmówca uwierzyłby, że mówisz

prawdę, wcale nie olśnisz go swoją doskonałością, ale stanie się rzecz dokładnie odwrotna:

klient poczuje się co najwyżej… onieśmielony. Nie będzie chciał z Tobą rozmawiać,

aby nie czuć się gorszym…

A przecież w wielu przypadkach, aby doszło do sprzedaży, konieczne jest właśnie to, aby

klient się przed nami odsłonił. Aby przyznał przed sobą (ale również przed nami), że ma jakiś

problem i że sobie z czymś nie radzi – że nie jest doskonały i potrzebuje zmiany.

Czy wolałbyś ujawnić swoją słabość przed kimś, kto jest całkowicie pewny siebie i zdaje się

nie mieć wad, czy przed kimś, kto jest taki sam jak Ty i doskonale wie, jak to jest potrzebować

pomocy?

Po drugie: walczysz z biologią

Okazuje się, że nasza NIEdoskonałość może mieć też biologiczną moc sprawczą. Gdy podczas

rozmowy handlowej pokażemy klientowi naszą ludzką twarz (czyli właśnie tę niedoskonałą),

do gry prawdopodobnie włączą się neurony lustrzane. W wielkim uproszczeniu te komórki

nerwowe niejako popychają nas do naśladowania czynności wykonywanej przez drugą osobę

(to dlatego ziewamy, gdy ktoś obok nas ziewnie pierwszy…).

Gdy ujawnisz klientowi jakąś swoją słabą stronę, zdecydowanie łatwiej będzie mu się

przed Tobą otworzyć i opowiedzieć Ci o swoich trudnościach. Badania potwierdzają, że

instynktowną reakcją na słabość jest właśnie potrzeba odwzajemniania się tym samym,

więc… warto zaryzykować, prawda?

Po trzecie: doskonałość zabija ciekawość

Zdaję sobie sprawę, że jako specjalista możesz lubić swoją rolę nauczyciela i doradcy. Problem

w tym, że w sprzedaży wcale nie opłaca się wiedzieć za wiele. Dlaczego? Bo im więcej

wiemy, tym więcej mówimy. Jeśli nie będziemy czujni, to nasza wiedza i doświadczenie bar-

26

dzo szybko może stać się dla nas pułapką: wiemy, co klientowi dolega, wiemy, jak mu pomóc,

a nawet wiemy, co za chwilę powie. Skoro wiemy, to wydaje nam się, że nie musimy pytać.

Z biegiem lat zabijamy w sobie to, co jest – o ironio – najpotężniejszym narzędziem, abyśmy

autentycznie poznali potrzeby klienta i zbudowali z nim więź potrzebną do sprzedaży:

ciekawość i szczere słuchanie.

Przykład

Chcę, żebyś w tym miejscu poznał historię, którą opowiada Michael Bosworth w książce

Mistrzowie sprzedaży – jak oni to robią. Michael współtworzył metodę sprzedaży znaną jako

SPIN. W ramach tego projektu w Xerox Corporation analizowano zachowania najlepszych

handlowców. Wyniki okazały się zaskakujące! Na wykresach widać było wyraźnie (niemal jak

od linijki), że po 18 miesiącach pracy najlepsi handlowcy znacząco obniżali swoje loty i wyniki

sprzedażowe spadały. Neil Rackham, lider projektu SPIN, zauważył niezwykłą zależność: po

pierwszych kilku miesiącach sprzedawcy potrafili już sprawnie dobierać właściwe rozwiązania

(i to właśnie wtedy sprzedaż była najwyższa), ale aby stać się ekspertami, potrzebowali

właśnie… 18 miesięcy.

Ekspert był w stanie rozpoznać problem po zaledwie szczątkowych informacjach od klienta,

co skutkowało tym, że rozwiązanie proponowano klientowi zdecydowanie za szybko (zanim

jeszcze zbudowano jakiekolwiek zaufanie) i do transakcji koniec końców nie dochodziło.

Tymczasem młodzi handlowcy, którzy nie mieli wystarczającej wiedzy, aby od razu zrozumieć

problem klienta, po prostu nie mieli innego wyjścia: nie wiedzieli, więc dopytywali, zamiast

na siłę wpychać eksperckie rozwiązanie.

Po czwarte: walczysz z naturą handlowca

Nawet jeśli wiemy, że okazanie słabości może być w sprzedaży atutem, z całą pewnością skorzystanie

z niej będzie nam utrudniać nasza natura – natura handlowca.

Bez dwóch zdań sprzedaż jest profesją, która przyciąga ludzi ambitnych, o agresywnym usposobieniu,

skłonnych do kontrolowania, lubiących nauczać (i pouczać). Te naturalne cechy

zdecydowanie nie pomagają ujawniać słabości i nastawić się na otwarte słuchanie drugiej

strony.

Celnie zauważył to mistrz sprzedaży David H. Sandler: sprzedawcy chętnie dzielą się swoją

wiedzą (wręcz rwą się do odpowiedzi!) i ciągle edukują klienta, bo… nie chcą uchodzić za

27

głupich. Paradoks polega na tym, że im mniej pewny siebie sprzedawca – tym więcej

będzie mówił i częściej zasłaniał się doskonałą wiedzą o sprzedawanych przez siebie produktach.

Sprawę dodatkowo pogarszają utarte od lat schematy: handlowców szkoli się na wszystkowiedzących

ekspertów, wierząc, że to przyniesie sukces w sprzedaży. Na każdym niemal

szkoleniu sprzedażowym znajdziemy chwytliwe hasła o zbijaniu obiekcji klienta, a przecież

to nic innego jak nauka tego, abyśmy mieli gotową odpowiedź na każde zadane przez

klienta pytanie. Gdzie tu znaleźć miejsce na jakąkolwiek niedoskonałość?

Jak sobie z tym poradzić?

Nie masz naturalnych predyspozycji do odsłaniania przed klientem swoich słabszych stron

i wpadłeś w sidła udawania, że jesteś idealny? A może jesteś już tak bardzo doświadczony,

że dawno zapomniałeś, jak to jest nie wiedzieć? Nic straconego! Polecam, abyś świadomie

zastosował jedną z technik Sandlera – taktykę „naiwnego widza”. Dzięki niej łatwiej będzie

Ci aktywnie słuchać i zbierać od klienta ważne informacje, zamiast je rozdawać.

Na czym polega „naiwny widz”?

Mówiąc najprościej: bądź trochę jak dziecko. Świadomie na chwilę zapomnij, że cokolwiek

wiesz. Dopytuj klienta, czy na pewno dobrze zrozumiałeś jego wypowiedź albo zrób

czasami celowy i kontrolowany błąd (np. językowy).

Oto kilka przykładowych zwrotów, które możesz wykorzystać w rozmowach:

• „Nie jestem pewien, czy wszystko dobrze pamiętam…”

• „Nie wiem, czy dobrze zrozumiałem…”

• „Czy może mi Pan pomóc ocenić…?”

• „Powie mi Pan o tym coś więcej?”

• „Czy to miał Pan na myśli?”

• „A może…”

• „Przyznam, że nie do końca rozumiem… Czy mógłby mi Pan to lepiej wytłumaczyć?”

Jeśli masz dzisiaj problem z rozmowami sprzedażowymi, z całego serca zachęcam Cię,

żebyś odważył się być trochę niedoskonały. Zrób to nie tylko dla swoich wyników, ale

również dla dobra swojego klienta, któremu łatwiej będziesz mógł pomóc w jego sprawie.

Testuj i sprawdź, jak zmienią się dzięki temu Twoje rozmowy sprzedażowe. Powodzenia!

28

Rozdział 6

Jak swobodnie rozmawiać z klientem

o pieniądzach?

Pamiętasz, gdy czekałeś na coś tak bardzo, że dałbyś za to każde pieniądze? Albo miałeś tak

dotkliwą potrzebę, że w danym momencie cena po prostu nie grała roli? To teraz pomyśl...

czemu Twoi klienci nie mieliby tak myśleć o Tobie?

Wierzę, że mówienie o pieniądzach może iść Ci gładko, a Twój klient może chętnie zapłacić

taką cenę, jaką mu zaproponujesz. Jednak żeby tak się stało, przyjrzyj się najpierw temu...

…czemu mówienie o pieniądzach jest dla Ciebie trudne?

Spójrz prawdzie w oczy: dla większości z nas mówienie o pieniądzach nie jest łatwym zadaniem.

Po wielu latach pracy z klientami widzę wyraźnie kilka takich naszych wewnętrznych

hamulców. Nie tylko słyszę o nich w rozmowach z przedsiębiorcami, ale sama też miałam je

zaciągnięte wielokrotnie.

Blokada 1: Twoje własne przekonania na temat pieniędzy

Pokutuje w nas ciągle fałszywe przekonanie, że pieniądze są moralnie złe. Chcę podkreślić

to z całą mocą: pieniądze same w sobie nie są ani dobre, ani złe. To dopiero my możemy

je źle wykorzystywać.

29

A jednak to spaczone podejście do pieniędzy zakorzeniło się w nas głęboko. Powtarzamy

(z przekąsem, ale jednak...), że pierwszy milion trzeba ukraść, a gentlemani o pieniądzach nie

rozmawiają. Nie zdziwię się, jeśli słyszałeś kiedyś o sobie: „prywaciarz” albo „dorobkiewicz”.

Przyjrzyj się, czy Twoim rozmowom o pieniądzach nie towarzyszy lęk o to, że będziesz źle

postrzegany – jako ktoś pazerny, zachłanny...

Blokada 2: Wzorce z dzieciństwa

Swobodne rozmowy o finansach utrudniają nam nawyki wyniesione z domu. Wstydzimy się

o pieniądzach mówić i wstydzimy się o nie pytać. Tematu najchętniej byśmy unikali, a jeśli już

musimy rozmawiać – staramy się nie mówić wprost (na pewno znasz sporo ludzi, którzy uciekają

w zdrobnione „pieniążki”). Nie mieliśmy dobrych wzorców. Nauczyliśmy się traktować

sferę finansową jak sferę intymną i pewnych granic wolimy nie przekraczać.

Może Ty też obawiasz się, że „nie wypada mówić o pieniądzach”? Jeśli tak, to odpowiedz

sobie na serio: gdzie BARDZIEJ WYPADA rozmawiać o pieniądzach niż tam, gdzie się je „robi”,

czyli właśnie w biznesie?

Blokada 3: Nie jesteś pewny wartości, jaką niesiesz

Trudno jest swobodnie mówić o pieniądzach, jeśli masz choćby cień wątpliwości, czy Twoja

cena jest uczciwa (odpowiednia) lub jeśli wątpisz w wartość swojego produktu czy usługi.

Może wydaje Ci się, że nie jesteś wystarczająco dobry? Może – bardziej niż sobie – uwierzyłeś

tym klientom, którzy uważają, że powinieneś sprzedawać taniej? Schodzisz wtedy z ceny,

gdy tylko klient o to poprosi, bo nie wierzysz, że jesteś godny wziąć tyle pieniędzy, ile sobie

założyłeś.

Co robić, żeby się od tego uwolnić? Regularnie pytaj swoich dotychczasowych klientów,

jaką wartość wniosłeś w ich życie. Nie zgaduj, tylko zapytaj i upewnij się, jak dobrą robotę

robisz!

Blokada 4: Twój własny poziom finansowy

Wiesz, że często sam utrudniasz swojemu klientowi transakcję? Jeśli produkt, który oferujesz,

jest poza Twoim własnym zasięgiem finansowym, możesz wpaść w pułapkę i automatycznie

założyć, że klient również nie mógłby sobie na niego pozwolić.

30

Jaki jest na to sposób? David Sandler, światowy ekspert sprzedaży, radzi, żebyśmy przestali

zaglądać naszym klientom do portfela. Nie warto zakładać z góry, że nasz produkt lub usługa

są dla kogoś drogie. Pozwólmy zdecydować o tym klientowi.

Blokada 5: Pułapka, że musisz sprzedać każdemu

Jeśli dobrze prowadzisz swój proces pozyskiwania klientów, to możesz założyć, że osoba, która

do Ciebie trafia, jest mniej więcej przygotowana finansowo na współpracę. Jeśli jednak

ktoś nie zaakceptuje Twojej ceny – Ty zaakceptuj to, że nie każdy musi być Twoim klientem.

Słowem: daj sobie prawo NIE sprzedać każdemu.

Pamiętaj o zasadzie Pareto (20% najlepszych klientów generuje 80% zysku) i śmiało oddaj

swojej konkurencji tych klientów, którzy wiecznie chcą się targować. Oni nie tylko nie doceniają

wartości Twoich działań, ale marnują Twój czas i energię. Gdy je odzyskasz, będziesz

mógł poświęcić więcej uwagi tym klientom, którym rzeczywiście zależy na Waszej współpracy.

Pieniądze nigdy nie są przeszkodą

Opowiem Ci trochę o sobie. Był taki czas, kiedy miałam ogromny problem ze sprzedażą. Choć

moje wyniki były świetne, nie czułam się z nimi dobrze i z dnia na dzień kosztowało mnie to

coraz więcej trudu. Wiedziałam, że albo się to zmieni, albo zwyczajnie nie dam rady...

I wtedy pojawiła się na horyzoncie zapowiedź szkolenia Tomasza Zielińskiego, czarodzieja

sprzedaży i mistrza słuchania. Od miesięcy obserwowałam, jak Tomek sprzedaje, i byłam

zafascynowana tym, że robi to... inaczej. To nieokreślone „inaczej” było tym, co miało mi dać

upragnioną wolność w sprzedaży. Jeszcze nie znałam ceny, ale byłam pewna, że to szkolenie

będzie totalnie poza moim zasięgiem finansowym. Czy wahałam się nad wzięciem udziału?

Nie! Zastanawiałam się jedynie, jak szybko zorganizować kilka tysięcy. To, na czym mi wtedy

zależało, było dla mnie warte każdych pieniędzy.

Dlaczego o tym mówię? Bo moim zdaniem dobra cena to taka, jaką klient jest w stanie

zapłacić za rozwiązanie swojego problemu. Będzie Ci znacznie łatwiej komunikować swoje

ceny, jeśli uświadomisz sobie, że nie sprzedajesz po prostu produktu czy usługi, tylko rozwiązanie

konkretnego problemu swojego klienta.

31

Przykład

Myślę, że doskonale zdajesz sobie sprawę, że klient nie kupuje na stacji paliw benzyny – on

kupuje możliwość przemieszczania się autem, kupuje możliwość dotarcia do celu. Jeśli ktoś

handluje damskimi kosmetykami, sprzedaje swoim klientkom nie tylko ich piękny wygląd, ale

też ich lepsze samopoczucie, a nawet wyższą samoocenę.

To może brzmieć banalnie, ale warto porównywać sobie te dwie perspektywy. Bo wyobraź

sobie, ile ktoś będzie w stanie zapłacić za krem do twarzy, a ile za pewność siebie? A jeśli

skończy Ci się paliwo, gdy do domu nie wystarczy Ci rezerwy, nie zatankujesz? Słowem: jeśli

klient chce lub potrzebuje czegoś wystarczająco mocno – pieniądze nie będą dla niego przeszkodą.

No dobrze. To co zrobić, żeby chciał wystarczająco mocno?

Zanim powiesz o cenie...

Podstawowy błąd, jaki powtarzamy w rozmowach z klientami, jest taki, że zgadzamy się

na zaprezentowanie ceny, zanim jeszcze klient zdąży nas poznać i – co najważniejsze – zanim

dowiemy się, co tak naprawdę jest dla niego ważne.

Wychwalamy nasz produkt czy usługę, porównujemy się do konkurencji, wyciskamy język

korzyści jak cytrynę. A wiesz, co tak naprawdę wtedy robimy? Zapychamy uszy klienta argumentami

bez znaczenia. Strzelamy ślepakami, i to z zamkniętymi oczami…

Nie warto sprowadzać swojej roli do poziomu bycia ulotką z ofertą. Najpierw dowiedz się

od swojego klienta, czego potrzebuje, zbuduj z nim jakieś porozumienie (więź, relację)

i pokaż mu, co osiągnie dzięki Waszej współpracy.

Wspomniany wcześniej Sandler mówi: „Przejdź przez etap bólu”, czyli uświadom klientowi

jego chorobę po to, żeby był zdeterminowany do wzięcia lekarstwa. Dlaczego to takie ważne?

Popatrz na to w ten sposób: jeśli Twój klient usłyszy cenę już na początku Waszej rozmowy,

wtedy wszystko, o czym mu później opowiesz, będzie kalkulował i przyglądał się temu już do

końca przez pryzmat ceny („warte/nie warte”, „wystarczające/niewystarczające”). Nie muszę

Ci mówić, jak piekielnie utrudnia to sprzedaż… Ale nie tylko. Mam poczucie, że w ten sposób

utrudniamy sprawę również naszemu klientowi, aby ten mógł podjąć naprawdę mądrą

decyzję.

32

Zrozum mnie dobrze – absolutnie nie zachęcam Cię do tego, żebyś cokolwiek w sprawie ceny

ukrywał, czy unikał tematu. Wręcz przeciwnie! Mów o cenie otwarcie i wprost. Ale mów

o niej w odpowiednim, dobrym dla obu stron, momencie.

Jak to zrobić, gdy klient już „na dzień dobry” wychodzi z pytaniem o pieniądze?

• Po pierwsze: nie daj się wciągnąć w takie negocjacje.

• Po drugie: zapewnij klienta, że nie chcesz tego tematu unikać i że wszystko mu

wyjaśnisz, gdy tylko dowiesz się kilku istotnych dla Ciebie rzeczy. Możesz zacząć

choćby tak: „Zanim powiem Panu o cenie, chciałbym…”.

„Za drogo”, czyli jak radzić sobie z obiekcjami

Może Cię to zaskoczy, ale chcę w tym miejscu powiedzieć Ci coś bardzo ważnego: nie wierz

w słowa, które daje Ci klient. Obiekcje, które klient wypowiada, są tylko objawami choroby.

Prawdziwy problem zawsze tkwi gdzie indziej. Dlatego jeśli zdarza mi się słyszeć

obiekcje na temat ceny, jest to dla mnie znak, że coś ważnego pominęłam w rozmowie,

czegoś nie dopilnowałam, czegoś istotnego zabrakło.

Gdy jednak usłyszysz obiekcję na temat ceny, nic straconego! Klient Cię sprawdza i ciągle

daje Ci szansę. Co wtedy robić?

Pamiętaj, że pieniądze mogą być materią drażliwą również dla Twojego rozmówcy. Gdy Twój

klient zdradzi Ci, że nie stać go na Waszą współpracę, postaraj się unikać sytuacji i słów,

przez które mógłby poczuć się niezręcznie. Jeśli go zawstydzisz, będzie chciał jak najszybciej

uciąć Waszą rozmowę. Daj klientowi komfort, potwierdź, że rozumiesz jego sytuację

i dopiero wtedy przeanalizujcie jeszcze raz, jaką korzyść/wartość Wasza współpraca może

mu przynieść.

Jak wrócić do etapu potrzeb i bólu? Możesz zapytać na przykład:

• „A ile dodatkowych projektów musiałby Pan zrobić, żeby móc sobie na to pozwolić?”

Wtedy przerzucisz jego uwagę z braku pieniędzy na zadanie i przypomnisz

mu o jego sprawczości.

• Możesz również zapytać bardzo szczerze: „Panie Przemku, ten produkt/ta usługa

załatwi Panu to, na co się umówiliśmy. Niech mi Pan powie, ale tak szczerze,

ile to dla Pana warte?”.

33

Jak odzyskać swobodę?

Jak zawsze antidotum jest szczerość. Jeśli mimo pracy nad zmianą swoich przekonań nie

jesteś w stanie swobodnie rozmawiać o pieniądzach, powiedz to zawczasu klientowi i uwolnij

się od lęku, który miałby Ci przeszkadzać w rozmowie. O tym, dlaczego Twoja szczerość

i niedoskonałość może stać się Twoim największym atutem, wiesz już z rozdziału 4 powody,

dlaczego warto być nieidealnym sprzedawcą, żeby sprzedawać więcej.

Powiedz swojemu klientowi:

„Panie Przemku, chciałam Pana uprzedzić o moim osobistym problemie. Wierzę, że mój produkt

jest dla Pana odpowiedni, mam jednak trudności z omawianiem sfery finansowej. Nigdy

nie czułem się komfortowo w rozmowie o pieniądzach. Czy moglibyśmy zatem ustalić to już

teraz?”.

W ten (lub podobny) sposób wygonisz potwora z szafy. Jeśli klient to zaakceptuje, będziesz

mógł swobodnie przejść do dalszych etapów Waszej rozmowy.

34

Rozdział 7

Kiedy powiedzieć klientowi NIE?

Co pojawia się w Twojej głowie, gdy klient po raz kolejny prosi Cię o rabat albo dodatkową

usługę? A odpowiedz sobie szczerze – ile razy dałeś się klientowi przekonać dla tzw. świętego

spokoju?

W obsłudze klienta pokutuje jeden z najtrudniejszych do wyplenienia mitów – „klient nasz

pan”, a to znaczy, że trzeba spełniać wszystkie jego zachcianki.

Powiem krótko: MOŻESZ spełniać wszystkie zachcianki klienta, jeśli tak zdecydujesz i jeśli

jest to w danym momencie pożyteczne. Ale MOŻESZ nie zawsze oznacza, że WARTO, a już

na pewno nie oznacza, że jesteś do tego ZMUSZONY w każdej sytuacji.

Chcę Ci dzisiaj pokazać, kiedy warto, a kiedy nawet trzeba powiedzieć klientowi NIE. Pokażę

Ci również, w jaki sposób odmawiać, żeby nie zepsuć wzajemnych relacji. Czy to możliwe?

Sam zobacz.

1. Powiedz NIE, kiedy oczekiwania klienta kłócą się z Twoimi wartościami

Nie ulega wątpliwości, że biznes prowadzi się po to, aby przynosił zysk. Jednak za każdym

biznesem (a przynajmniej mam taką nadzieję) stoi także jego misja, cel. Coraz więcej firm

idzie o krok dalej i rozwija się w kierunku budowania własnej kultury organizacyjnej, czyli

posiadania wspólnych dla całego zespołu wartości, norm, założeń – po prostu wspólnej wizji

świata. Za każdym biznesem stoją wreszcie ludzie oraz ich prywatne normy. Te wszystkie

wartości stanowią granicę, za którą nie powinniśmy wpuszczać kogoś, kto mógłby nas zepsuć

od środka.

35

Spójrz na to z dwóch perspektyw:

• Po pierwsze – masz prawo, a nawet obowiązek powiedzieć klientowi NIE, gdy

prosi Cię, abyś osobiście zrobił coś, co kłóci się z Twoimi wartościami. Sprawa jest

prosta: żaden, nawet najlepszy klient, nie może od Ciebie oczekiwać, że w jego

sprawie zatuszujesz jakieś śmierdzące fakty, ukręcisz jakąś kwotę lub okradniesz

swoją firmę z produktu czy nawet… czasu, który powinien być poświęcony np.

innemu klientowi. Jeśli uznajesz, że coś jest nie w porządku – powiedz NIE.

• Po drugie – Twoja firma nie musi być dla wszystkich, a Ty możesz zrezygnować

ze współpracy z pewnymi klientami.

Przykład

W prawym dolnym rogu naszej strony www widzisz znaczek, który mówi o tym, że nie korzystamy

z unijnych dotacji. Nie robimy tego, bo to kłóci się z naszym podejściem do biznesu

i z naszymi biznesowymi wartościami. Jest zatem jasne, że nie będziemy chcieli współpracować

z klientami/firmami, które zajmują się rozpisywaniem projektów na unijne granty, prawda?

Być może uprzedzę Twoje wątpliwości: jeśli wydaje Ci się, że nie możesz sobie na to pozwolić,

bo Twoja firma jest za mała, to wiedz, że jest dokładnie odwrotnie. Bądź sobą, bądź wyjątkowy

i dbaj o tę wyjątkowość. To często będzie właśnie oznaczało mówienie NIE, kiedy trzeba.

Tym łatwiej będzie Ci to zrobić, im bardziej konkretne priorytety i wartości ustalisz w swojej

firmie, do czego serdecznie Cię zachęcam.

2. Powiedz NIE, kiedy klient Cię obraża

Tak, to zdecydowanie najtrudniejsza z możliwych obsługowych sytuacji, kiedy klient pod

wpływem emocji obraża Ciebie lub Twojego pracownika. Być może nawet przeklina lub grozi.

(I tu ważna uwaga na marginesie: nie każdego zdenerwowanego klienta trzeba spisać na

straty. Wręcz odwrotnie – trzeba poznać mechanizm gniewu i umieć ugasić ten pożar, ale

o tym pisałam w poprzednim rozdziale.)

Jak wygląda dobra (i mądra!) obsługa w takim momencie? Nigdy nie pozwól, aby klient

naruszył granicę Twojej godności. Gdy klient niebezpiecznie zbliża się do granicy przyzwoitości,

poinformuj go o tym krótkim i stanowczym komunikatem:

• „To, co Pan mówi, mnie obraża, dlatego za chwilę będę zmuszony się rozłączyć”

36

• lub po prostu: „Nie życzę sobie, żeby mówił Pan do mnie w ten sposób”.

Jeśli mimo to klient nie zmieni swojego nastawienia, masz prawo, a nawet obowiązek

chronić siebie i zakończyć taką „rozmowę”. Nie muszę chyba dodawać, że przede wszystkim

sam musisz trzymać się w ryzach i pod żadnym pozorem nie dać się sprowokować.

Upewnij się też, że Twoi pracownicy wiedzą, że mają prawo zadbać o siebie i absolutnie nie

muszą za wszelką cenę wysłuchiwać inwektyw ze strony klienta. To z całą pewnością doda

im motywującej wolności, zmniejszy poziom frustracji i będzie zapobiegać ewentualnemu

wypaleniu w obsłudze.

Zarówno klient, jak i pracownik obsługi to tylko ludzie – miewają swoje wady lub gorsze dni.

Pracownik musi jednak pamiętać, że jego rolą w obsłudze klienta jest… obsługa klientów.

Ani mniej, ani więcej. Może to brzmi banalnie, ale dopiero wtedy, gdy w obsłudze

przestaniemy traktować nas samych jak niewolników, będziemy mieli przestrzeń do tego,

żeby usłyszeć, rozpoznać i rozwiązać problem, z jakim klient do nas przyszedł. A czy nie

o to właśnie toczy się cała gra – żeby klient wyszedł od nas zadowolony i wrócił po więcej?

3. Powiedz NIE, kiedy klient przekracza ustalone granice

Są takie sytuacje, kiedy trzeba klientowi powiedzieć NIE, nawet jeśli macie wspólne wartości

i nawet gdy klient jest bardzo uprzejmy. To momenty, w których klient nadużywa Twojej życzliwości

i po prostu przekracza (nawet nieumyślnie) ustalone przez Ciebie granice.

To Twoja firma, więc to Ty ustalasz granice zachowań akceptowalnych, np. „klient może dostać

rabat do kwoty X” albo: „klient może zwrócić towar do X dni” (pomijając oczywiście

regulowany prawem maksymalny czas zwrotu). A jeśli masz wątpliwości, jakie rozwiązanie

będzie mądre, zachęcam Cię do przyjęcia prostej zasady: do trzech razy sztuka. Bo klient

zawsze może się pomylić, Ty również. Zasada „do trzech razy sztuka” da Wam przestrzeń do

zaakceptowania różnych błędów, a jednocześnie wyeliminuje ewentualne nadużycia klienta.

Przykład

W księgarni internetowej, którą prowadziliśmy, przyjęliśmy taką właśnie zasadę: jeśli książka,

którą wysłaliśmy, wróciła do nas nieodebrana, to wysyłaliśmy ją ponownie do klienta na nasz

koszt. Ale robiliśmy to właśnie tylko (lub aż) 3 razy. Jeśli jakiś klient przekroczył tę granicę,

przy kolejnych zamówieniach albo odmawialiśmy wysyłki paczki nieopłaconej z góry, albo

całkowicie rezygnowaliśmy ze współpracy z danym klientem.

37

Aby jednak to kontrolować, musisz prowadzić jakąkolwiek ewidencję swoich klientów i historii

ich zakupów, do czego z całego serca Cię zachęcam. Takie systemy do zarządzania informacjami

o klientach (CRM) możesz zbudować na swoje potrzeby lub skorzystać z gotowych

narzędzi dostępnych nawet za darmo.

Jak mówić NIE, gdy nie możesz spełnić prośby klienta?

No dobrze, ale zdarzają się również takie sytuacje, gdy musisz powiedzieć NIE wcale nie dlatego,

że klient sobie na to zapracował fatalnym zachowaniem, ale po prostu dlatego, że nie

możesz spełnić jego prośby – nie masz czasu, nie masz jakiegoś produktu, nie możesz mu

pomóc w ten czy w inny sposób.

Jak to zrobić, żeby klient nie został urażony, a wręcz poczuł się doceniony i zadbany? Jak

zwykle jest to prostsze, niż może się wydawać: wystarczy mówić po ludzku, jak do przyjaciela.

Zastosuj się do tych kilku kroków, z których na co dzień zupełnie intuicyjnie korzystasz

w relacjach z bliskimi Ci ludźmi:

• Daj klientowi niewerbalny sygnał (daj znać swoją miną lub nawet dźwiękiem,

jeśli to rozmowa przez telefon, że jest Ci przykro).

• Daj klientowi jakieś pozytywne oświadczenie od siebie (czyli coś na kształt:

Bardzo bym chciał…).

• Odmów, najlepiej w formie przeprosin.

• Wyjaśnij krótko, dlaczego nie możesz czegoś zrobić.

• Zostaw klienta z jakąś pozytywną perspektywą.

Przykład

Ułóżmy to w całość. Oto jak powinna brzmieć taka „miła odmowa”, która buduje relację.

W życiu prywatnym powiem tak:

Bardzo bym chciała, ale nie mogę się dzisiaj z Tobą spotkać. Naprawdę muszę skończyć to

zadanie. Może jutro?

A jak to zrobić w kontakcie z klientem?

Bardzo chciałabym Pani pomóc. Przepraszam, teraz akurat nie mamy tego towaru w magazynie.

Obiecuję, że dam Pani znać, gdy tylko się pojawi nowa dostawa po weekendzie.

38

Generalnie zachęcam Cię, abyś mówił NIE jak najrzadziej. Pamiętaj, że to, co dzisiaj wydaje

Ci się kosztem na rzecz klienta, często może okazać się wspaniałą inwestycją w jego lojalność

przez lata. Ale gdy uznasz, że to konieczne, to już wiesz, kiedy i jak powiedzieć klientowi NIE,

żeby chronić siebie i nie zepsuć Waszych dobrych relacji.

I tym sposobem dotarliśmy do samego końca. Gratuluję Ci, bo lektura tego poradnika,

to pierwszy (najważniejszy) krok ku temu, by mieć firmę, która daje Ci więcej pieniędzy, czasu

i… SPOKOJU.

Jeżeli rzetelnie wdrożysz te wskazówki, o których tu się dowiedziałeś, to gwarantuję Ci,

że pokochasz rozmowy z klientami, a oni z Tobą, bo zaczniesz rozmawiać z nimi bez strachu

i stresu, mając pod ręką gotowe wyjście z każdej sytuacji.

Jest jeszcze jedna ważna rzecz do zrobienia, jeżeli chciałbyś (prawie) każdy kontakt z klientem

zmieniać w zamówienie. A rozmowy z nimi – w realne pieniądze dla firmy.

Niestety nie udałoby mi się tutaj opisać całej metody, która krok po kroku pomaga to zrobić,

bo ten poradnik rozrósłby się do rozmiarów książki.

Natomiast jeżeli interesuje Cię ten temat, to kluczowe pytanie brzmi: czy popełniasz

te 6 błędów w pozyskiwaniu nowych klientów i sprzedaży, które skalpują Twoją firmę

z zysków?

Te 6 błędów i 18 łatwych i konkretnych rozwiązań znajdziesz w miniszkoleniu „18 łatwych

sposobów na większą sprzedaż”.

Kliknij w poniższy link i przeczytaj, proszę, propozycję przygotowaną specjalnie dla Ciebie.

Przedsiębiorcy, którzy skorzystali z tego szkolenia, mówią, że to najlepszy sposób,

jaki poznali, by łatwo zwiększyć sprzedaż, bo od ręki.

Poznaj 18 naprawdę łatwych i bardzo konkretnych sposobów, by w ciągu miesiąca

zwiększyć sprzedaż >>

39