Coraz Lepsza Firma (Mistrzowska obsługa klienta)
Orginał PDF jest udostępniony na H:\Marketing\szkolenia\
Spis treści
Dobrze, że tu jesteś ................................................................................................................ 1
Rozdział 1
5 kroków do SUPERobsługi klienta .......................................................................................... 3
Rozdział 2
8 wskazówek, jak prowadzić firmowe rozmowy przez telefon, aby brzmieć profesjonalnie . 7
Rozdział 3
5 błędów w mailach do klientów, które prawdopodobnie wciąż popełniasz ....................... 14
Rozdział 4
7 kroków, dzięki którym uratujesz KAŻDĄ trudną sytuację w obsłudze klienta ................... 19
Rozdział 5
4 powody, dlaczego warto być NIEidealnym sprzedawcą, żeby sprzedawać więcej ........... 25
Rozdział 6
Jak swobodnie rozmawiać z klientem o pieniądzach? ......................................................... 29
Rozdział 7
Kiedy powiedzieć klientowi NIE? .......................................................................................... 35
Dobrze, że tu jesteś
Drogi Przedsiębiorco,
Praca z klientami nie jest łatwa, prawda? Albo nie odbierają Twoich telefonów, kiedy potrzebujesz
ich decyzji, albo dzwonią co chwilę z pretensjami, albo ledwie się pojawią, a już żądają
promocji i rabatów.
Po takich doświadczeniach zaczynasz traktować obsługę trochę jak front wojny pozycyjnej,
na którym walczą ze sobą dwa obozy: Ty (ten dobry) versus klient (czyli wróg). Dochodzi nawet
do tego, że gdy dzwoni telefon, odruchowo podskakujesz, a serce zaczyna Ci bić szybciej.
Gdy z kolei musisz zadzwonić do kontrahenta, odkładasz to w nieskończoność, a po rozmowie
masz w głowie milion myśli, którymi się zadręczasz.
Nie musi tak być! Nie musisz „użerać się” z klientami. Wystarczy zmienić front, wystarczy
zacząć grać wspólnie z nimi do jednej bramki. Kiedy zrozumiesz, jak łatwo to zrobić, wszystko
się zmieni.
Ten e-book to skoncentrowana dawka wiedzy o tym, co musisz wiedzieć o kontakcie z klientami,
jeśli jesteś właścicielem firmy. To solidny fundament, na którym możesz śmiało budować
swoją obsługę i sprzedaż.
Dowiesz się, jak rozmawiać z klientami o pieniądzach i co zrobić, żeby cena nie była dla nich
najważniejsza. Zrozumiesz, dlaczego podczas rozmów handlowych najbardziej opłaca się…
nie wiedzieć i dlaczego ten paradoks ma ogromną sprzedażową moc. Z całego serca będę Cię
też zachęcała, żebyś odważył się być trochę niedoskonały. Dzięki temu w górę poszybują nie
tylko Twoje wyniki, ale również liczba zadowolonych, lojalnych klientów.
1
Jeśli natomiast szukałeś do tej pory szkolenia z obsługi i sprzedaży dla swoich handlowców
i pracowników – świetnie trafiłeś. Pokażę im, jak prowadzić rozmowy, aby brzmieć profesjonalnie.
Podzielę się wskazówkami, które dodadzą im pewności siebie. Opracowałam też
krótki test, który pomoże Ci ocenić, w jakiej kondycji są ich rozmowy telefoniczne. Wyjaśnię
również Twoim handlowcom, jakich błędów nie popełniać w mailach, bo skutecznie zniechęcają
one klientów do wydania pieniędzy.
Skąd wiem to wszystko? Jaką mam pewność, że działa? Zajmuję się obsługą klientów od
kilkunastu lat. W tej chwili rozwijam w Coraz Lepszej Firmie dział sprzedaży, który rośnie
z dnia na dzień. Poza tym codziennie kilkadziesiąt razy przekonuję się, rozmawiając z moimi
handlowcami, że te zasady pozwalają im zdobyć serca naszych klientów.
Teraz daję te rady Tobie. Weź, proszę, i wykorzystaj je dla dobra swojej firmy, dla dobra swoich
pracowników i dla dobra klientów. Bardzo mocno trzymam za Was kciuki.
Kamila Młodzianko
Coraz Lepszy Ekspert Relacji z Klientami
2
Rozdział 1
5 kroków do SUPERobsługi klienta
Znakomita obsługa klienta to znacznie więcej niż zwykła uprzejmość. To, w jaki sposób
klienci oceniają Twoją firmę, można opisać w pięciu słowach, z których powstaje określenie
SUPERobsługi. Dzięki temu z łatwością zapamiętasz, że doskonała obsługa to:
• Skuteczność
• Upewnianie
• Prezentowanie się
• Empatia
• Reakcja
Krok 1 – bądź skuteczny
Skuteczność w obsłudze to po prostu niezawodne wypełnianie swoich obietnic. Zadaj sobie
pytanie: „Czy mój klient na pewno otrzymuje to, co mu obiecałem?”.
Są takie obietnice, które składasz klientowi osobiście. Takie zapewnienia muszą zostać
wypełnione, w przeciwnym razie zostaniesz oceniony (i słusznie!) jako człowiek niesłowny
– człowiek, któremu nie warto ufać, a zatem nie warto również zostawiać u niego pieniędzy.
Nigdy też nie obiecuj klientowi zbyt wiele tylko po to, żeby domknąć sprzedaż. W ten
sposób zdobędziesz jego pieniądze, ale nie zdobędziesz jego lojalności, która ostatecznie
ma znacznie większą wartość.
Jako firma nieustannie składasz klientowi obietnice również w swoich działaniach marke-
3
tingowych. Te obietnice nie są ni mniej ważne, ani mniej wiążące niż te złożone osobiście.
Jeśli np. masz firmę kurierską i Twoją misją jest terminowa dostawa towaru, pamiętaj, że
właśnie złożyłeś swojemu klientowi obietnicę, której musisz dotrzymać.
Istnieje jeszcze trzecia forma obietnic – są to po prostu oczekiwania klienta. Co to ma wspólnego
z Tobą?
Przykład
Wyobraź sobie, że jako klient jesteś w restauracji. Automatycznie oczekujesz, że otrzymasz
ten posiłek, który zamówiłeś, oraz że będzie on ciepły i smaczny. Jeśli te warunki zawiodą,
Ty również będziesz rozczarowany. To z kolei będzie równoznaczne z niedotrzymaniem przez
restaurację każdej innej obietnicy.
A co zrobić w sytuacji awaryjnej, gdy nie możesz dotrzymać obietnicy danej w dobrej wierze?
Taka sytuacja wcale nie jest stracona. Jak najszybciej skontaktuj się ze swoim klientem i szczerze
poinformuj go o zaistniałej sytuacji. Nawet jeśli nie będzie zachwycony takim obrotem
sprawy, na pewno doceni Twoje zaangażowanie i szczerą postawę. Możesz być pewny, że to
wrażenie pozostanie w jego pamięci znacznie dłużej niż drobna usterka, której być może nie
udało się naprawić.
Krok 2 – upewnij swojego klienta
Podejmując decyzję, czy Ci zaufać, Twój klient zwraca uwagę przede wszystkim na cztery
obszary:
• wiedza o produktach (niestety, często pracownik obsługi wie o swoich produktach
nawet mniej niż sam klient),
• wiedza o firmie (klienci oczekują, że wiesz, jak działa cała Twoja organizacja
i będziesz mógł pomóc mu na różnych etapach jego zamówienia),
• umiejętność słuchania (Twoi klienci liczą, że uważnie ich wysłuchasz i w razie
potrzeby szczerze doradzisz rozwiązanie),
• umiejętność rozwiązywania problemów (klienci wierzą, że potrafisz rozwiązać
ich problem i że zrobisz to szybko i sprawnie).
Jeśli zrobisz na swoim kliencie dobre wrażenie w obszarze wiedzy i umiejętności, upewnisz
go w tym, że poradzisz sobie z jego problemem i że warto robić z Tobą interesy.
4
Krok 3 – prezentuj swoją wartość
Pamiętaj, że decyzje zakupowe to w największym stopniu decyzje emocjonalne, dlatego nie
bagatelizuj również materialnej (zmysłowej) strony Twojego kontaktu z klientem. Psychologowie
udowodnili istnienie tzw. efektu halo, czyli przypisywania komuś pewnych cech na
podstawie innych. Zgodnie z tą zasadą pozytywne wrażenie wizualne człowiek automatycznie
łączy z wysoką jakością. Wykorzystaj to!
• Dbaj o wizualną stronę materiałów, jakie dajesz klientowi.
• Dbaj o poprawność językową Twojej korespondencji (również w e-mailach!).
• Dbaj o wygląd pomieszczenia, które klient widzi, i sam prezentuj się dobrze
(mów wyraźnie przez telefon i bądź schludny, gdy witasz klienta osobiście).
Krok 4 – bądź empatyczny
Aby zaspokoić różne potrzeby różnych klientów, musimy do nich podejść indywidualnie. Kiedy
Twój klient poczuje, że właśnie on jest dla Ciebie ważny? Gdy pokażesz mu, że rozumiesz
i akceptujesz jego uczucia.
Niestety często mylimy empatię ze współodczuwaniem, co skutkuje szybkim wypaleniem
i zszarganymi nerwami pracowników obsługi. Tymczasem rozumieć emocje klienta (czyli
być empatycznym), to nie to samo, co podzielać jego emocje (czyli współodczuwać).
W jaki sposób wyrażać empatię, żeby klient poczuł Twoją troskę, ale żeby jednocześnie nie
zarazić się jego negatywnymi emocjami? Trzymaj się tych trzech kroków:
• rozpoznaj jego odczucia,
• nazwij te odczucia,
• opisz sytuację.
W praktyce mogą pomóc Ci takie określenia: „Słyszę, że...”, „Poznaję po głosie, że...”, „Widzę,
że...” itd.
Krok 5 – reaguj natychmiast
Jedną z najważniejszych cech dobrej obsługi jest reakcja, czyli robienie tego, co należy,
w odpowiednim czasie. Dzisiejsze tempo życia jest wymagające i bardzo ważne, aby również
twoja firma reagowała na problem klienta jak najszybciej.
5
Błędem jednak jest myślenie, że ten nigdy nie zgodzi się poczekać – wszystko zależy od tego,
czego potrzebuje i na kiedy. Jeśli zatem nauczysz się rozpoznawać potrzeby klienta, będziesz
mógł zaproponować termin dogodny dla obu stron. Najważniejsze, żebyś rozwiązał problem
w ustalonym przez Was czasie.
Większość firm świetnie radzi sobie w jednym, wybranym obszarze. Dopiero jednak
w wyniku ich połączenia powstaje naprawdę znakomita obsługa klienta. Dlatego zachęcam
cię, żebyś wracał pamięcią do tych pięciu prostych zasad SUPERobsługi i stale udoskonalał
jakość swojego biznesu.
6
Rozdział 2
8 wskazówek, jak prowadzić
firmowe rozmowy przez telefon,
aby brzmieć profesjonalnie
Czy zdarza Ci się, że gdy dzwoni telefon, odruchowo podskakujesz, a serce zaczyna bić Ci
szybciej? Gdy musisz zadzwonić do klienta lub kontrahenta, odkładasz to w nieskończoność,
a po rozmowie masz w głowie milion myśli na temat tego, co mogłeś powiedzieć inaczej,
lepiej…?
Cóż… ja też miałam kiedyś spory kłopot z rozmowami przez telefon. Zwyczajnie się ich bałam.
Ale to właśnie praca w obsłudze klienta całkowicie zmieniła moje podejście. Dlaczego o tym
mówię? Bo tego MOŻNA się nauczyć! Jest kilka prostych rad, dzięki którym rozmowy już
nigdy nie będą Cię tak stresować. Sprawdź i przetestuj je podczas najbliższej rozmowy.
Mam dla Ciebie 8 wskazówek, jak prowadzić rozmowy, aby brzmieć profesjonalnie. Zrób
z nich checklistę i przekaż ją także swoim pracownikom – zdecydowanie łatwiej usprawniać
to, co ma się spisane krok po kroku.
Na końcu znajdziesz też 4 proste rady, które dodadzą Ci pewności siebie, oraz krótki test,
który pomoże Ci ocenić, w jakiej kondycji są Twoje rozmowy telefoniczne.
Zaczynajmy!
7
1. Przedstaw się wyraźnie
Po pierwsze: przedstaw się. Nie omijaj tego i nie uznawaj za oczywiste, że klient wie, gdzie
dzwoni. Najlepszy wariant jest taki: podaj swoje imię i nazwisko, a potem nazwę firmy.
Uwaga
Jeśli nazwa Twojej firmy jest skomplikowana, długa lub z innych powodów klient może jej nie
zrozumieć, zastanów się nad jakąś alternatywą, której warto użyć w rozmowach. Wszystko
po to, aby Twój klient jak najszybciej zorientował się, z kim rozmawia. Możesz wykorzystać
poniższy przykład lub znaleźć własną alternatywę.
Przykład
Mój ulubiony sklep z fotelikami samochodowymi ze względu na swoją specjalizację nazywa
się Tyłem.pl (propagują wożenie dzieci wyłącznie tyłem do kierunku jazdy). Sam jednak przyznasz,
że brzmiałoby to co najmniej komicznie, gdyby pani z obsługi podała swoje nazwisko
i tuż potem nawę tej firmy… Dlatego zrobili świetną rzecz: gdy odbierają telefon, mówią po
prostu: „Anna Kowalska, sklep z fotelikami”. To genialne i proste rozwiązanie.
Po drugie: przedstaw się wyraźnie i powoli. Daj szansę, aby Twój rozmówca faktycznie usłyszał,
z kim rozmawia i jak się nazywasz. (Nawiasem mówiąc, nie wiem, czy też tak masz, ale
gdy ja dzwonię do jakiejś firmy, a po drugiej stronie słyszę zwykłe: „Słucham”, to zwyczajnie
mam wrażenie, że pomyliłam numer i czuję się zakłopotana.)
Przedstawienie się jest jednocześnie przywitaniem klienta i zaproszeniem go do rozmowy.
Słowem: w pigułce pokazuje to, co chcemy mu przekazać, czyli to, że cieszymy się, że
dzwoni i że z nami może robić interesy. Czy jesteś pewny, że Twoje dzisiejsze powitanie to
właśnie pokazuje klientowi?
Wskazówka
A na koniec podpowiedź techniczna: gdy odbierasz telefon, odczekaj sekundę, dwie, zanim
zaczniesz mówić. Niestety często się zdarza, że ktoś odbiera telefon, a Ty słyszysz tylko końcówkę
jego nazwiska, prawda? Wszystko dlatego, że zaczął się przedstawiać, zanim jeszcze
mikrofon w jego aparacie zaczął zbierać dźwięk. Wystarczy taka mikrochwila na oddech po
podniesieniu słuchawki, a Twoje przywitanie będzie brzmiało wyraźnie i zachęcająco.
8
2. Dbaj o tempo
W tej całej zabawie, jaką są rozmowy, chodzi przecież o to, żeby być dobrze zrozumianym.
A żeby być dobrze zrozumianym, musimy zadbać o to, żeby najpierw być… słyszanym.
Najlepsza rada, jaką mogłabym Ci dać w tym momencie, brzmiałaby: mów nie za szybko, ale
też nie za wolno. To absolutna prawda, bo właśnie umiarkowane tempo wypowiedzi przydaje
mówiącemu kompetencji (umiarkowane, czyli od 120 do 150 słów na minutę).
Zdaję sobie sprawę, że taka rada nie wystarczy, bo nie da się po prostu postawić przed sobą
metronomu czy liczyć wypowiedzianych wyrazów. Miej zatem z tyłu głowy kilka faktów:
• gdy się stresujemy, automatycznie zaczynamy mówić szybciej – to niezależne
od nas, tak działa nasz organizm;
• rozmowa przez telefon może być utrudniona przez dźwięki z otoczenia Twojego
albo Twojego rozmówcy;
• różne aparaty mają różne mikrofony i głośniki, co samo w sobie zaburza słyszalność.
Dlatego w 9 przypadkach na 10 polecałabym po prostu: mów... wolniej. Koniecznie zwalniaj
tempo głosu szczególnie wtedy, gdy tłumaczysz skomplikowane kwestie lub podajesz liczby.
Jestem pewna, że efekt będzie bardzo korzystny, a rozmowa potoczy się płynniej.
3. Nie przerywaj
Okazuje się, że nawet jeśli słyszymy bez zarzutu, nie zawsze jesteśmy dobrze nastawieni,
żeby… słuchać. Jeśli nie damy rozmówcy dokończyć zdania, to – po pierwsze – możemy łatwo
doprowadzić do nieporozumienia. Dlaczego? Bo wtedy ZAKŁADAMY, że wiemy, co druga
strona chce powiedzieć. Niestety to może być bardzo złudne.
Po drugie – przerywanie jest oznaką braku szacunku do tego, kto mówi, lub po prostu braku
zainteresowania. Twój odbiorca – klient lub kontrahent – może szybko się zniechęcić do
rozmowy, jeśli odczuje, że to, co mówi, nie jest dla Ciebie ważne. Jest to szczególnie istotne
w sytuacjach trudnych, gdy Twój klient na coś się skarży. Wtedy tym bardziej pozwól mu się
wypowiedzieć do końca, zanim zaczniesz odpierać zarzuty.
To udowodnione, że wypowiedzenie wszystkich żali obniży jego napięcie, a Tobie pozwoli
łatwiej załagodzić sprawę. A więc – oprzyj się pokusie wchodzenia w słowo i zamień się
w słuch.
9
4. Upewniaj się i dopytuj
To kolejna rzecz, która – po pierwsze – pozwoli Ci uniknąć nieporozumień, a po drugie – da
Twojemu rozmówcy poczucie, że jest ważny.
Jeśli interesujesz się sprzedażą, to pewnie spotkałeś się kiedyś z techniką rozmowy
z klientem na „naiwnego widza”, co znaczy mniej więcej: nie zakładaj, że wiesz, dopytuj
i zjednaj sobie rozmówcę. Ta zasada znakomicie działa nie tylko w rozmowach sprzedażowych
i warto ją stosować nie tylko wtedy, kiedy faktycznie czegoś nie zrozumieliśmy. Dlatego
śmiało upewniaj się i powtarzaj to, co usłyszałeś od klienta.
Jaką będziesz miał z tego korzyść? Jeśli zrozumiałeś dobrze – Twój klient poczuje się zrozumiany,
a to poprawi jego komfort i zbuduje większe zaufanie. Jeśli jednak coś przeoczyłeś
lub faktycznie się pomyliłeś – dasz swojemu klientowi szansę, aby Cię poprawił.
Jest to szczególnie ważne, gdy pobierasz od klienta jego dane adresowe. Pamiętaj, że wszyscy
jesteśmy szczególnie wrażliwi na punkcie swoich danych osobowych – jeśli je powtórzysz,
a tym samym potwierdzisz, że dobrze je zapisałeś, to dasz klientowi poczucie bezpieczeństwa,
które – koniec końców – jest bezcenne.
5. Zarządzaj ciszą
Gdy rozmawiasz z klientem przez telefon, on nie widzi, co robisz w danym momencie. To
oczywiste. Ale jeśli nie widzi – to łatwo traci cierpliwość. Aby tego uniknąć, postaraj się pokazać
słowami to, co aktualnie się dzieje, czyli właśnie zarządzaj ciszą. To proste! Aby zapewnić
sobie czas, gdy wyszukujesz albo wpisujesz jakieś dane, delikatnie informuj klienta o tym, co
robisz.
Przykład
„Zobaczmy, jak wygląda Pańskie konto….”, „Już sprawdzam w naszym systemie, gdzie znajduje
się Pana paczka…”, a także: „A więc Pana adres to ulica Marszałkowska. Mar-szał-kow-ska”.
Mówienie o tym, co robisz, upewnia klienta, że nie poszedłeś w tym czasie na kawę i że cały
czas zajmujesz się jego sprawą.
10
6. Unikaj porozumiewania się z kimkolwiek innym podczas rozmowy
Gdy rozmawiasz ze swoim klientem, czy masz dla niego niepodzielną uwagę? Czy Twój klient
na pewno słyszy tylko to, co pozostaje pod Twoją kontrolą? Mam na myśli rozmowy dochodzące
z Twojego biura lub – o zgrozo! – komentarze, które mogą się pojawić na temat klienta,
zanim jeszcze ten zdąży się rozłączyć… Uważaj! Taka wpadka może popsuć nawet najbardziej
skuteczną rozmowę sprzedażową i nawet najlepszą relację z klientem...
7. Dziękuj
Powtarzam to jak mantrę przy każdej okazji: klientowi warto dziękować za... wszystko.
Oczywiście nie oznacza to, że masz używać słowa „dziękuję” w każdym zdaniu, ale na pewno
warto podziękować klientowi za każdą rozmowę. To oznacza bowiem, że poświęcił Ci swój
czas, że udało Ci się o nim więcej dowiedzieć, że zaufał Ci na tyle, żeby z Tobą rozmawiać, że
rozmawiał właśnie z Tobą, a nie z Twoją konkurencją... Wymieniać można bez końca.
A gdy uświadomimy sobie, jak rzadko klienci w ogóle się z nami kontaktują i jaką to ma wagę
dla naszego rozwoju, nauczymy się szczerze dziękować nawet za trudne reklamacje.
8. Pozwól, aby klient rozłączył się pierwszy
Tutaj kończy się Twoje spotkanie z klientem. Pozwalając klientowi, aby rozłączył się pierwszy,
tak naprawdę odprowadzasz go do drzwi jak dobry gospodarz.
Ale jest jeszcze jedna ważna rzecz: w ten sposób do ostatniej chwili dajesz mu szansę na
kontynuację rozmowy. Jeśli tylko pojawi się jeszcze jakieś pytanie ze strony klienta, zawsze
będzie miał szansę je zadać, jeśli tylko Ty nie rozłączysz się pierwszy. A wierz mi, czasem te
ostatnie zdania są na wagę złota – warto zatem doczekać do końca.
Na koniec mam dla Ciebie obiecane 4 triki, które Cię ośmielą, dodadzą pewności
i sprawią, że to, co przeczytałeś wyżej, stanie się dla Ciebie całkowicie
możliwe.
• Przygotuj się do rozmowy. Ustal zawczasu, z kim rozmawiasz, co już wiesz o danej
osobie, o czym będziecie rozmawiać, a także jakie informacje chcesz uzyskać.
Śmiało korzystaj z notatek, a jeśli prowadzisz rozmowy sprzedażowe, serdecznie
polecam Ci opracowanie zarysu takiej rozmowy, abyś to Ty miał nad nią kontrolę.
11
• Uświadom sobie i cały czas pamiętaj o tym, że po drugiej stronie jest taki sam
człowiek jak Ty – nawet jeśli zajmuje pozycję znacznie wyższą rangą.
• Mów powoli – to pozwoli Ci kontrolować to, co mówisz, i da Ci więcej czasu
do namysłu. Jeśli potrzebujesz zebrać myśli, to zamiast uciekać w nieeleganckie
„yyy” lub „eee”, powiedz pomału: „Rozumiem…” lub „Tak” i dopiero wtedy kontynuuj
rozmowę.
• Rozluźnij się i usiądź w pozycji zrelaksowanej, maksymalnie dla Ciebie wygodnej
(Twój rozmówca Cię nie widzi, więc nie bój się z tego skorzystać). Zrób to
wbrew temu, jak się czujesz przed trudną rozmową. Dokładnie o to w tym chodzi!
W ten sposób oszukasz biologię – Twoje ciało dostanie pozytywny bodziec
i odpowiednio zareaguje. Gwarantuję Ci, że podczas całej rozmowy będziesz
miał więcej pewności siebie i luzu, który pozwoli Ci lepiej kontrolować przebieg
rozmowy.
W jednej z amerykańskich gazet branżowych pojawił się kiedyś taki nagłówek: „Gdy odbierasz
telefon, na linii jest wizerunek Twojej firmy”. To genialnie pokazuje prostą prawdę,
jak ważne są rozmowy przez telefon, ile można stracić, ale też ile zyskać dzięki dobrej i skutecznej
rozmowie z klientem. Mam nadzieję, że dzięki tym wskazówkom będziesz mógł teraz
prowadzić same zwycięskie rozmowy!
TEST JAKOŚCI TWOICH ROZMÓW
Oceń swoje rozmowy według podanej skali: 5 – zawsze, 4 – często, 3 – czasami, 2 – rzadko,
1 – nigdy.
• Odbieram telefon natychmiast (nie więcej niż 3 sygnały).
• Personalizuję rozmowę, używam imienia klienta.
• Kiedy konieczne jest zawieszenie rozmowy lub jej przekierowanie, pytam klienta
o zgodę i faktycznie czekam na potwierdzenie.
• Uprzedzam klienta, jak długo będzie musiał poczekać i staram się skrócić ten
czas.
• Kiedy muszę odesłać klienta do kogoś innego, przekazuję mu od razu wszystkie
niezbędne informacje, np. numer telefonu, adres e-mail.
• Podczas rozmowy skupiam się wyłącznie na moim kliencie (nie myślę o innych
sprawach).
• Rozmawiając przez telefon z klientem, nie komunikuję się z nikim innym koło
mnie.
• Nie przerywam mojemu rozmówcy.
• Zwalniam tempo głosu, gdy tłumaczę zawiłe kwestie lub dyktuję numery.
12
• Zwalniam tempo głosu, gdy tłumaczę zawiłe kwestie lub dyktuję numery.
• Upewniam się i dopytuję, czy dobrze zrozumiałem informację od klienta.
• Dziękuję klientowi za rozmowę.
• Pozwalam, aby klient rozłączył się pierwszy.
Teraz podlicz swoje punkty i sprawdź, w jakiej kondycji są Twoje dzisiejsze rozmowy:
50 lub więcej – doskonałe!
41-49 – satysfakcjonujące :)
31-40 – trzeba coś poprawić...
30 lub mniej – nie do przyjęcia :(
13
Rozdział 3
5 błędów w mailach do klientów,
które prawdopodobnie wciąż popełniasz
Brawo! Twoje wysiłki włożone w reklamę się opłaciły i właśnie zdobyłeś nowego klienta. Teraz
trzeba tylko dopiąć kilka spraw lub odpowiedzieć na dodatkowe pytania. I... tu jest pies
pogrzebany! Zdziwiłbyś się, ile błędów widzę na co dzień w mailach, jakie dostaję od różnych
firm. To błędy, które skutecznie zniechęcają mnie do wydania pieniędzy lub sprawiają, że
zwyczajnie żałuję swoich zakupów.
Chcesz wiedzieć, co zrobić, żeby nie zniechęcić swojego klienta już na starcie? Jak nie zepsuć
relacji z klientem, z którym porozumiewasz się mailowo? Sprawdź, czy Ty lub Twoi pracownicy
też popełniacie tych 5 najgroźniejszych błędów.
1. Przypominasz automat
To najczęściej spotykany błąd, który mnie jednocześnie i dziwi, i smuci. Klient kontaktuje się
z nami w jakiejś sprawie, a my – zamiast skorzystać z tej szansy i złapać z nim prawdziwy kontakt
– w pewnym sensie ukrywamy się za parawanem, jakim jest nasza firma.
Gdy odpisujemy w imieniu firmy, z automatu przełączamy się na styl urzędowy, czyli piszemy
bezosobowo i formalnie. Zamiast napisać: „Tak jak się umawialiśmy…”, piszemy: „Zgodnie
z wcześniejszą korespondencją”. Zamiast podpisać wiadomość imieniem i nazwiskiem, wstawiamy
w stopkę jedynie nazwę firmy lub nazwę stanowiska. Dlaczego to robimy? Trochę ze
strachu przed wzięciem na siebie odpowiedzialności, a trochę ze źle pojętej relacji firma–
klient.
14
Czym jeszcze się to objawia? Odpowiadamy klientom zużytymi frazami, które nic nie znaczą,
np. „Dbając o najwyższą jakość naszych usług…”, „Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom naszych
klientów” itd. Bardzo często zdarza się też, że dosłownie kopiujemy informacje z naszej
strony internetowej.
Jaki jest tego efekt? Klient czuje, że odpowiadasz mu z góry przygotowaną formułką i tak
naprawdę nie interesujesz się jego sprawą. A jeśli nie interesujesz się jego sprawą, to nie
interesujesz się nim samym, dlatego nie warto robić z Tobą interesów.
Kluczem do uwolnienia się od tego mechanizmu jest zrozumienie prostej prawdy: ludzie
chcą rozmawiać z ludźmi i to się wcale nie zmienia, gdy mamy przed sobą ekran komputera.
Oczywiście w odpowiedzi do klienta musimy pozostać taktowni, grzeczni, a poziom luzu,
na jaki możemy sobie pozwolić, bezwzględnie (!) zależy od poziomu naszej relacji z klientem.
Ale nie ma powodu, dla którego nasze wiadomości miałyby przypominać oficjalne podania.
Zatem:
• Pisz grzecznie, ale po ludzku.
• Zrezygnuj z urzędowego tonu.
• Śmiało dopytuj, jeśli czegoś nie zrozumiałeś.
• Zażartuj, jeśli czujesz, że możesz sobie na to pozwolić.
• Podpisz się pod wiadomością, żeby Twój klient wiedział, z kim rozmawia, i mógł
Ci swobodnie odpowiedzieć.
2. Jesteś automatem i wcale się z tym nie kryjesz
To całkowicie zrozumiałe, że przy dużej liczbie klientów większość Twoich wiadomości musi
być wysyłana automatycznie. Korzystając z narzędzi do mailingu masowego, możesz i powinieneś
robić to taktownie i mądrze.
Po pierwsze – maksymalnie personalizuj swoje automatyczne odpowiedzi. Dzisiejsze systemy
pozwalają z łatwością personalizować wiadomości: możesz wysyłać maile osobno do
pań lub panów, zwracać się do klientów po imieniu, dzielić odbiorców na grupy itd. Owszem,
klient zapewne szybko się zorientuje, że dostał wiadomość automatyczną, ale przynajmniej
pozwolisz mu odczuć, że się dla niego postarałeś.
Jest jeszcze drugi problem – wiadomości automatyczne, na które nie da się odpowiedzieć.
Jak często widzisz informację: „To jest mail automatyczny, proszę na niego nie odpowiadać”?
Co to oznacza w praktyce? Mniej więcej coś takiego: „Nie chcemy, żebyś się z nami kontakto-
15
wał. Chcemy Twoich pieniędzy, ale nie interesują nas Twoje potrzeby”.
W efekcie klient, który ma do Ciebie sprawę, musi przedzierać się przez Twoją stronę internetową
w poszukiwaniu adresu mailowego. To kradnie nie tylko jego czas, ale przede wszystkim
cierpliwość. Nie łudź się – taki klient, który faktycznie do Ciebie nie napisze i zachowa swój
problem dla siebie, prawdopodobnie nigdy nie wróci. Ty natomiast nigdy się o tym nie dowiesz,
bo nie dałeś mu takiej szansy.
Jak tego uniknąć? Z łatwością możesz tak skonfigurować swój mailing, żeby potencjalne odpowiedzi
były kierowane pod wybrany przez Ciebie adres. Dzięki temu klient może szybko
i sprawnie zareagować na wiadomość, a Ty masz wszystkie maile w jednym miejscu.
3. Twój mail jest dla mnie nieczytelny
Spójrzmy na wizualną stronę maili. Nawet jeśli piszesz do klienta od serca i świetnie się komunikujesz,
na nic się to zda, gdy Twój odbiorca przeoczy najistotniejsze informacje lub – co
gorsza – nie będzie mógł odczytać Twojego maila wcale.
Po pierwsze – wszyscy pracujemy na różnych systemach i odbieramy maile za pomocą różnych
programów czy aplikacji. Dlatego jeśli Twój mail zawiera skomplikowane emotikony,
grafiki lub pisany jest niestandardowym krojem pisma (bo akurat Twój program na to pozwala),
to nigdy nie możesz mieć pewności, że klient na swoim urządzeniu będzie mógł odczytać
maila poprawnie (być może zobaczy jedynie tzw. krzaczki, bo jego system źle rozkoduje
wiadomość).
Po drugie – niektórzy mają taką manierę, że wyróżniają informacje dziesiątkami różnych kolorów,
różnymi krojami pisma itd. To wszystko tworzy bardzo ciężkostrawną mieszankę dla
naszych oczu i nie dziwmy się, jeśli najważniejsze informacje zwyczajnie zgubią się w takim
bałaganie.
Jest też druga strona medalu. Niektórzy bowiem nie stosują wyróżnień w ogóle. W konsekwencji
widzimy jeden, ogromnie długi akapit. Również w tym przypadku możemy być pewni,
że albo klient nie doczyta Twojej wiadomości do końca, albo kluczowe kwestie po prostu
umkną jego uwadze. Czy na pewno o to Ci chodzi?
Dlatego najlepsza rada, jaką mogę Ci dać, brzmi: myśl w kategoriach starej maszyny do pisania,
czyli im prościej, tym lepiej. Stosuj wyróżnienia najważniejszych treści, ale rób to
rozważnie i nie powielaj ich (samo pogrubienie w zupełności wystarczy). Świetnym sposobem
wyróżniania jest operowanie światłem w tekście – dziel wiadomość na akapity,
16
oddzielaj je pustymi wersami, stosuj wypunktowania. Możesz być pewny, że dzięki temu
Twój klient będzie bardziej zadowolony z kontaktu z Tobą, a Ty unikniesz niepotrzebnych
nieporozumień.
4. Piszesz „na kolanie”
Choć trudno w to uwierzyć, ciągle jeszcze pokutuje w nas przekonanie, że mail to taki „gorszy
list”. A skoro gorszy, to nie muszę się starać. Nic bardziej mylnego! Ten błąd jest szczególnie
istotny, i piszę to nie tylko z perspektywy polonistki. Pewien poziom poprawności dotyczy
bowiem każdego człowieka, a jego brak świadczy o braku szacunku do odbiorcy. Mam tu
na myśli pisanie bez polskich znaków i inne rażące błędy ortograficzne.
Bądźmy szczerzy: pisanie z błędami można porównać do witania się z klientem brudnymi
rękami. Uwierz mi, nie ma żadnego usprawiedliwienia dla takich wiadomości. Do tej kategorii
mogę zaliczyć również niechlujną składnię (gdy piszemy dosłownie tak, jak mówimy),
ignorowanie wielkich liter w zwrotach Pan/Pani (pamiętajmy, że ciągle pozostajemy w granicach
listu!) czy niestosowne powitania/pożegnania. I tutaj zatrzymajmy na chwilę.
Zastanawiasz się, co mam na myśli, mówiąc „niestosowne powitania i pożegnania”, skoro na
początku apelowałam o swobodę? Wszystko zależy od tego, jaki prowadzisz biznes i jaki styl
towarzyszy Twojej marce na co dzień.
Przykład
Kiedy prowadziliśmy księgarnię internetową, byliśmy z naszymi klientami bardzo zżyci, dlatego
bez problemu zaczynaliśmy maile grzecznym zwrotem imiennym: „Panie Dariuszu”, „Pani
Moniko”. W sytuacjach bardziej oficjalnych lub trudnych warto jednak zacząć od zwrotu:
„Szanowny Panie/Szanowna Pani”. Zupełnie uniwersalnym rozwiązaniem jest także powitalne
„Dzień dobry”. Jeśli tylko możesz, unikaj natomiast zwrotu „Witam” (nie jest on niepoprawny,
ale nie zawsze jest stosowny – tak naprawdę powinno się go używać tylko w sytuacji,
gdy gospodarz wita u siebie gości).
A jak dobrze zakończyć swojego maila? Nie będzie błędem, jeśli napiszesz najprostsze „Pozdrawiam”
lub „Pozdrawiam serdecznie”. Jeśli mail dotyczy oficjalnej sprawy lub odbiorcą
jest osoba wyższa rangą, pamiętaj, żeby zakończyć go stosownym zwrotem: „Z wyrazami szacunku”,
„Z poważaniem”. W sytuacjach, nazwijmy to, normalnych możesz swoje pozdrowienie
urozmaicić i napisać „Pozdrawiam z Łodzi”, „Pozdrawiam i życzę…” itd. To dobre miejsce,
aby dodać od siebie coś miłego i pozostawić swojego czytelnika w dobrym nastroju.
17
5. W ogóle nie dziękujesz
Mówię całkiem poważnie: dziękowanie jest jednym z najważniejszych elementów nie tylko
podczas rozmowy z klientem, ale w ogóle w relacji z nim, dlatego nie może go zabraknąć
również w Twoich mailach (wiem, że się powtarzam, ale to naprawdę istotne).
A dziękować klientowi warto za wszystko: że w ogóle do Ciebie napisał; że opowiedział Ci
o tym, co sprawiło mu kłopot; że cierpliwie poczekał, aż rozwiążesz jego sprawę; że swoją
uwagą pomógł Ci zauważyć, iż coś jest nie tak. Mogę wymieniać bez końca. Szybko przekonasz
się również, że szczere podziękowanie ma moc rozwiązywania najtrudniejszych spraw
i otwierania pozornie zamkniętych drzwi.
Właśnie poznałeś 5 błędów, które potrafią zepsuć nawet najlepszą relację z klientem. Mam
nadzieję, że z łatwością będziesz mógł ich teraz unikać. Dzięki temu Twój kontakt z klientem
stanie się dużo skuteczniejszy, a Twoja firma na pewno zyska w jego oczach.
18
Rozdział 4
7 kroków, dzięki którym uratujesz KAŻDĄ
trudną sytuację w obsłudze klienta
Nie zaskoczę Cię, jeśli zacznę od tego, że bezpośrednia praca z klientami nie jest łatwa, prawda?
Nie każdy lubi kontakt z klientem, nie każdemu wystarcza cierpliwości. Wcale nie tak
rzadko spotykam się z tym, że ludzie mi najzwyczajniej w świecie współczują i pytają: „Ale jak
ty dajesz radę ciągle się użerać z klientami?”.
Tu tkwi problem: w trudnych sytuacjach traktujemy obsługę trochę jak front wojny pozycyjnej,
na którym walczą ze sobą dwa obozy: firma (czyli my, ci dobrzy) versus klient (czyli
wróg). Widzisz… ja wcale nie muszę „użerać się” z klientami, bo zamieniłam front na mecz,
w którym gramy do jednej bramki.
Setki rozmów i tysiące wysłanych maili udowodniły mi, że jest sposób, aby uratować każdą
trudną sytuację z klientem. Chcę Ci dzisiaj pokazać tych 7 kroków, precyzyjny algorytm,
z którego korzystam zawsze, bo trzyma mnie w ryzach i przypomina, jak powinnam postąpić
krok po kroku. Korzystam z niego zawsze i – powiem Ci szczerze – jeszcze mnie nie
zawiódł.
Nie wiem, jakie dzisiaj masz standardy działania, gdy zgłasza się do Ciebie zdenerwowany
klient. Nie wiem, jakie rodzą się w Tobie wątpliwości lub co wyda Ci się na tej drodze niemożliwe.
Nie wiem tego, ale serdecznie zachęcam Cię: sprawdź te 7 kroków u siebie i przekonaj
się, że dzięki nim nigdy nie polegniesz w kontakcie z trudnym klientem.
19
Krok 1: Daj się klientowi wygadać
Jeśli pominiesz ten punkt, cała reszta może nie zadziałać. Czemu jest tak ważny? Zdecydowanie
nie tylko dlatego, że to nieładnie komuś przerywać.
Widzisz – przez wiele lat pracownicy obsługi klienta najróżniejszych firm przyzwyczaili nas do
tego, że albo traktują nas jak pieniaczy i oszustów, albo w ogóle nie traktują naszych wniosków
poważnie i nie zajmą się problemem, dopóki sprawa nie otrze się o kierownika. Jako
klienci nauczyliśmy się więc, że przed kontaktem z obsługą trzeba się uzbroić w argumenty
i tak przedstawić problem, żeby firma dosadnie zrozumiała, że trzeba się nami zająć. Znasz
to? Badania potwierdzają, że kontakt z działem obsługi klienta statystycznie 4 razy częściej
kończy się źle niż dobrze…
Popatrz na to w ten sposób: Twój klient, który najpierw został niemiło zaskoczony jakimś
problemem, a teraz musi Cię o tym poinformować, prawdopodobnie przygotował sobie
w głowie „przemowę”, którą chce wygłosić. Gwarantuję Ci, że jeśli mu na to pozwolisz –
ułatwisz SOBIE dalszą drogę.
Po pierwsze Twój klient poczuje się wysłuchany (a to już bardzo dużo zmienia), a po drugie
– w jego głowie pojawi się przyjemne poczucie dobrze wypełnionego zadania. To obniży
jego wewnętrzne napięcie, a dzięki temu Tobie będzie łatwiej się z nim dalej porozumieć.
A co zyskasz, gdy przerwiesz klientowi, kiedy ten, jeszcze pełen wzburzenia, będzie Ci wyłuszczał
swoje racje? Mniej więcej to, co zyskałbyś, próbując poczochrać grzywę lwa, który
szykuje się do ataku. Można próbować, ale jest to po prostu mało opłacalne.
2. Skup się na treści, a nie na formie
To chyba najtrudniejszy krok, jaki musimy wykonać. Gniew to bardzo silna emocja, która
potrafi wyłączyć dobre maniery. A jeśli do tego dołączymy dotychczasowe konsumenckie
doświadczenia – powstaje mieszanka wybuchowa w postaci pretensji niewspółmiernych do
problemu.
Twoim zadaniem jest odsunąć się od własnych emocji, odsunąć też na bok emocje klienta,
i skupić się na tym, co tak naprawdę klient chce Ci powiedzieć. Doskonale sprawdza się to we
wszystkich relacjach, nie tylko biznesowych.
20
Przykład
Często przywołuję w tym miejscu przykład małżeńskiej sprzeczki, kiedy to on wraca do domu
późno w nocy, a ona wypuszcza salwę: „Nigdy Cię nie ma w domu! W ogóle się nami nie interesujesz!”.
Kluczem do porozumienia jest to, żeby uświadomić sobie, że… to tylko słowa. Za
nimi stoi prawdopodobnie: „Brakuje mi Twojej obecności. Martwię się. Tęskniłam”. Dlatego
gdy wzburzony klient powie Ci: „Oszukaliście mnie! Przesyłka miała być wczoraj, i co?!”, to
tak naprawdę powinnieneś usłyszeć: „Boję się do tego przyznać, że popełniłem błąd, współpracując
z Wami” albo „Boję się, że po raz kolejny ktoś mnie oszuka, proszę, upewnijcie
mnie, że jest inaczej”. Tacy jesteśmy: często mówimy nie to, co byśmy chcieli, i nie tak, jak
powinniśmy.
Dlatego, choć pewnie się zdziwisz, chcę Ci powiedzieć: Nie wierz w słowa, które klient rzuca
Ci na dzień dobry. Zdystansuj się i poszukaj tego, co naprawdę chce Ci powiedzieć.
Janelle Barlow i Claus Moller, autorzy rewelacyjnej książki Klient ma zawsze rację. Reklamacja
to prezent, porównują traktowanie zdenerwowanych klientów do japońskiej sztuki walki
– aikido. W dużym uproszczeniu aikido zakłada unikanie ataku i kierowanie energii przeciwnika
w inną stronę.
A więc dalej jesteś w sytuacji trudnej, ale przyjmujesz pewną dozę bezstronności: nie skupiasz
się na samym gniewie, ale na kliencie. Ostatecznie jest mało prawdopodobne, że
ludzie pałający gniewem staną się jeszcze bardziej rozwścieczeni, gdy potraktuje się ich
dobrze i ze zrozumieniem.
3. Podziękuj
Pewnie doskonale zdajesz sobie sprawę, jak ważna jest informacja zwrotna od klientów, jak
rzadko klienci w ogóle coś mówią i że warto im dziękować za każdy kontakt z nami. Być może
jednak jesteś zaskoczony, że kolejnym krokiem NIE SĄ przeprosiny? Jest wiele powodów, dla
których podziękowania powinny pojawić się najpierw.
Z praktycznej strony warto zacząć od podziękowań, żeby nie tracić czasu i energii na zastanawianie
się, czy reklamacja jest uzasadniona, czy nie – po prostu warto założyć, że
właśnie dociera do nas jakaś wartościowa informacja zwrotna.
Drugi powód jest taki, że gdy Twój klient usłyszy „Dziękuję”, z całą pewnością będzie mile
zaskoczony. Jak już mówiłam – prawdopodobnie spodziewa się najgorszego, a usłyszy, że
jest mile widziany. Oczywiście podziękowanie nie rozwiąże problemu, ale powinno zmienić
21
tor rozmowy. To zatem kolejny krok, który złagodzi trudne emocje klienta i skieruje jego
uwagę w stronę życzliwości. Wiem, że piszę o dziękowaniu już trzeci raz w tym e-booku.
Chcę Ci pokazać, jak jest to ważne z różnych powodów.
Pewnie nie muszę Ci mówić, jak ważne jest, żeby podziękowania były szczere i naturalne.
Warto też wytłumaczyć, dlaczego cenisz sobie informację otrzymaną od klienta, żeby Twoje
podziękowania nie zabrzmiały bezwartościowo (może to brzmieć np. tak: „Dziękuję, że Pan
od razu do mnie zadzwonił, nie wiedziałem, że…”, „Dziękuję, że poruszyła Pani ten temat,
ponieważ…”).
Wiem, że na początku nie jest łatwo przestawić się na dziękowanie za trudne informacje, ale
zachęcam Cię, żebyś eksperymentował i znalazł na to swój sposób. Gwarantuję Ci, że gdy
inaczej spojrzysz na trudne informacje zwrotne od klientów, dziękowanie łatwo wejdzie Ci
w krew.
4. Przeproś. Nie ma znaczenia, kto jest winny
To, że przeprosiny nie pojawiają się na początku tej listy, wcale nie oznacza, że nie są ważne.
Są ważne ZAWSZE. W tym miejscu często pojawia się u nas poważna wątpliwość, dlaczego
mamy przepraszać, gdy nie zrobiliśmy nic złego, a wina ewidentnie leży po stronie klienta.
Moim zdaniem kluczem jest zmiana sposobu myślenia o tym, czym przeprosiny tak naprawdę
są albo – jeszcze lepiej – czym NIE SĄ.
Przeprosiny wcale bowiem nie oznaczają wzięcia na siebie winy, ani nie są okazją do obwiniania
klienta. Są natomiast wyrażeniem ubolewania, że coś poszło nie tak.
Wspomniani Janelle Barlow i Claus Moller twierdzą, że klienci, którzy usłyszeli „Przepraszam”,
uważają, że ich problem staje się trochę mniejszy… Udowodniono też, że gdy
przekaże się klientom przeprosiny w odpowiedni sposób, stają się oni bardziej lojalni niż
przed całą sytuacją.
Jak przepraszać, żeby faktycznie ratować sytuację? Przeprosiny bezwzględnie muszą być:
• szczere (wtedy klient wyczuje realną troskę o wasze wspólne sprawy),
• osobiste (przeprosiny działają skuteczniej, gdy wypowiadamy je w swoim imieniu,
a nie bezosobowo jako firma),
• natychmiastowe (kompletnie nie warto czekać, aż udowodnimy, kto jest winny).
22
5. Okaż empatię
Niezależnie od tego, z jakim klientem masz akurat do czynienia, KAŻDY z nich chce być zrozumiany
i wysłuchany. Przydaje się tu umiejętność dostrojenia (żeby nadawać na tych samych
falach z klientem), ale jeszcze ważniejsze jest zrozumienie, jak działa dobrze pojęta empatia.
Empatię często bowiem mylimy ze współodczuwaniem. Gdy przyjdzie do nas wściekły klient,
nie jest przecież możliwe, żebyśmy mu pomogli, denerwując się razem z nim. Ale sytuacja
całkowicie się zmieni, gdy pokażemy klientowi, że rozumiemy i akceptujemy to, jak się
w tym momencie czuje. Dobre zarządzanie empatią sprawi, że Twój klient poczuje się
bezpiecznie i będzie bardziej otwarty przy tłumaczeniu Ci, jak możesz mu pomóc.
Samo wyrażanie empatii słowami jest w gruncie rzeczy bardzo proste:
• rozpoznaj emocje klienta (np. „Słyszę, że jest Pan…”, „Widzę, że…”, „Rozumiem,
że jest Pan…”)
• nazwij te emocje (np. „zdenerwowany”, „zniecierpliwiony”, „rozczarowany”)
• pokaż, że rozumiesz, z czego wynikają (np. „że przesyłka nie dotarła nas czas”,
„ponieważ nie udało nam się…”).
6. Rozwiąż problem, napraw błąd albo zapewnij, że to zrobisz
Nie da się ukryć, że najlepszym rozwiązaniem byłoby, gdyby klient dostał to, czego oczekuje –
im szybciej, tym lepiej. Jeśli zareagujemy niezwłocznie, pokażemy klientowi, że jego problem
jest dla nas ważny, a my poważnie podchodzimy do sprawy. A to właśnie rozwiązywanie
problemów, czyli bycie skutecznym, najlepiej świadczy o naszej obsłudze.
Chciałabym, żebyś tutaj dobrze mnie zrozumiał: nie twierdzę, że każdy problem da się załatwić
tak, jak oczekuje tego klient lub tak, jak życzyłbyś sobie tego Ty sam. Są przecież sytuacje,
w których znalezienie lub wdrożenie rozwiązania wymaga czasu. Wtedy upewnij swojego
klienta, że zajmiesz się jego sprawą i zrobisz wszystko, co możliwe, żeby problem rozwiązać.
A co w sytuacji, gdy ktoś podjął błędne decyzje, których nie da się już cofnąć? Zapewnij, że
zajmiesz się tym, aby taka sytuacja nie powtórzyła się już w przyszłości.
7. Zaproponuj rekompensatę
Pytanie o to, jak możesz coś klientowi wynagrodzić, ma wielką moc. Nie chodzi oczywiście
o to, że za każdy własny błąd lub niepomyślny zbieg okoliczności klientowi należy się jakiś
23
finansowy ekwiwalent. Wręcz odwrotnie. Chodzi o gest dobrej woli z naszej strony. Rekompensata
jest ponownym podkreśleniem tego, że rozumiemy niekomfortową sytuację,
w jakiej znalazł się klient, i że bierzemy za to odpowiedzialność.
To, jaką rekompensatę zaproponujesz, pokaże klientowi, czy jest ona szczera i czy faktycznie
zrozumiałeś problem. Dlatego zamiast proponować automatycznie 10% rabatu na następne
zakupy albo zarzucać klienta rekompensatą niewspółmierną do problemu, najlepiej zapytać,
jakie rozwiązanie sprawiłoby, że poczuje się lepiej w relacji z nami.
Kryzys to szansa
Pamiętaj, że zarządzanie kryzysem to zarządzanie emocjami i masz w związku z tym dwa
wyjścia: albo kryzys załagodzisz, albo doprowadzisz do eksplozji. Nie ma drogi pośredniej.
Ja wybieram to pierwsze.
Głęboko wierzę (a potwierdzenie widziałam już setki razy), że dążenie do porozumienia
daje szansę na odbudowanie relacji (a potem zbudowanie lojalności), a wojna – to zbędny
koszt, który pochłania Twoją energię, psuje nerwy i marnuje potencjał.
A co jeśli klient i tak odejdzie niezadowolony? Odpowiedź jest prosta: te 7 kroków niewiele
Cię kosztuje, ale Ty będziesz miał pewność, że zrobiłeś, co w Twojej mocy, żeby sytuację naprawić.
Jestem pewna, że wdrożenie tych 7 kroków także Tobie uratuje niejedną sytuację i da Ci pewność,
że poradzisz sobie z każdym trudnym klientem. Trzymam za Ciebie kciuki!
24
Rozdział 5
4 powody, dlaczego warto być
NIEidealnym sprzedawcą,
żeby sprzedawać więcej
Czego boimy się najbardziej, podchodząc do rozmowy handlowej? Otóż najczęściej wcale
nie tego, że nie sprzedamy, a więc nie wypełnimy naszego zadania (choć dla wielu handlowców
może to oznaczać, że nie otrzymają zapłaty/prowizji za swoją pracę). Dominuje
w nas strach o to, że… klient będzie miał o nas kiepskie zdanie. Że nastąpi moment, gdy
nie będziemy wiedzieli, jak pokierować rozmową. Że palniemy głupstwo. Że klient nas
czymś zagnie…
Jeśli kiedykolwiek doświadczyłeś tego w czasie rozmowy sprzedażowej, to chcę Ci powiedzieć:
dobrze się składa! To właśnie dzięki temu możesz być naprawdę skutecznym sprzedawcą.
Problem w tym, że niewielu z nas odważy się z tego skorzystać…
Choć jest to wbrew intuicji, okazuje się, że…
…niedoskonałość jest Twoim największym atutem w sprzedaży!
Dokładnie tak: podczas rozmów handlowych najbardziej opłaca się… nie wiedzieć. Dlaczego
ten paradoks ma taką sprzedażową moc?
Po pierwsze: nie lubimy ideałów
Popatrz na to w ten sposób: jak się czujesz, gdy ktoś zaczyna się przy Tobie wymądrzać?
A teraz pomyśl, czy nie tego właśnie uczy się nas, sprzedawców? Mamy być perfekcyjnie
25
znani i znać odpowiedzi na każde zadane pytanie.
Zapominamy jednak, że klienci, z którymi próbujemy nawiązać współpracę, są… ludźmi,
a ludzie nie lubią rozmawiać z ideałami. Dlaczego? Bo doskonale wiemy, że nie ma ideałów.
Dlatego gdy po drugiej stronie pojawia się handlowiec, który sprawia takie pozory,
włącza nam się lampka ostrzegawcza: ten gość najwidoczniej kłamie.
Widzisz, nawet gdybyś faktycznie był idealny i Twój rozmówca uwierzyłby, że mówisz
prawdę, wcale nie olśnisz go swoją doskonałością, ale stanie się rzecz dokładnie odwrotna:
klient poczuje się co najwyżej… onieśmielony. Nie będzie chciał z Tobą rozmawiać,
aby nie czuć się gorszym…
A przecież w wielu przypadkach, aby doszło do sprzedaży, konieczne jest właśnie to, aby
klient się przed nami odsłonił. Aby przyznał przed sobą (ale również przed nami), że ma jakiś
problem i że sobie z czymś nie radzi – że nie jest doskonały i potrzebuje zmiany.
Czy wolałbyś ujawnić swoją słabość przed kimś, kto jest całkowicie pewny siebie i zdaje się
nie mieć wad, czy przed kimś, kto jest taki sam jak Ty i doskonale wie, jak to jest potrzebować
pomocy?
Po drugie: walczysz z biologią
Okazuje się, że nasza NIEdoskonałość może mieć też biologiczną moc sprawczą. Gdy podczas
rozmowy handlowej pokażemy klientowi naszą ludzką twarz (czyli właśnie tę niedoskonałą),
do gry prawdopodobnie włączą się neurony lustrzane. W wielkim uproszczeniu te komórki
nerwowe niejako popychają nas do naśladowania czynności wykonywanej przez drugą osobę
(to dlatego ziewamy, gdy ktoś obok nas ziewnie pierwszy…).
Gdy ujawnisz klientowi jakąś swoją słabą stronę, zdecydowanie łatwiej będzie mu się
przed Tobą otworzyć i opowiedzieć Ci o swoich trudnościach. Badania potwierdzają, że
instynktowną reakcją na słabość jest właśnie potrzeba odwzajemniania się tym samym,
więc… warto zaryzykować, prawda?
Po trzecie: doskonałość zabija ciekawość
Zdaję sobie sprawę, że jako specjalista możesz lubić swoją rolę nauczyciela i doradcy. Problem
w tym, że w sprzedaży wcale nie opłaca się wiedzieć za wiele. Dlaczego? Bo im więcej
wiemy, tym więcej mówimy. Jeśli nie będziemy czujni, to nasza wiedza i doświadczenie bar-
26
dzo szybko może stać się dla nas pułapką: wiemy, co klientowi dolega, wiemy, jak mu pomóc,
a nawet wiemy, co za chwilę powie. Skoro wiemy, to wydaje nam się, że nie musimy pytać.
Z biegiem lat zabijamy w sobie to, co jest – o ironio – najpotężniejszym narzędziem, abyśmy
autentycznie poznali potrzeby klienta i zbudowali z nim więź potrzebną do sprzedaży:
ciekawość i szczere słuchanie.
Przykład
Chcę, żebyś w tym miejscu poznał historię, którą opowiada Michael Bosworth w książce
Mistrzowie sprzedaży – jak oni to robią. Michael współtworzył metodę sprzedaży znaną jako
SPIN. W ramach tego projektu w Xerox Corporation analizowano zachowania najlepszych
handlowców. Wyniki okazały się zaskakujące! Na wykresach widać było wyraźnie (niemal jak
od linijki), że po 18 miesiącach pracy najlepsi handlowcy znacząco obniżali swoje loty i wyniki
sprzedażowe spadały. Neil Rackham, lider projektu SPIN, zauważył niezwykłą zależność: po
pierwszych kilku miesiącach sprzedawcy potrafili już sprawnie dobierać właściwe rozwiązania
(i to właśnie wtedy sprzedaż była najwyższa), ale aby stać się ekspertami, potrzebowali
właśnie… 18 miesięcy.
Ekspert był w stanie rozpoznać problem po zaledwie szczątkowych informacjach od klienta,
co skutkowało tym, że rozwiązanie proponowano klientowi zdecydowanie za szybko (zanim
jeszcze zbudowano jakiekolwiek zaufanie) i do transakcji koniec końców nie dochodziło.
Tymczasem młodzi handlowcy, którzy nie mieli wystarczającej wiedzy, aby od razu zrozumieć
problem klienta, po prostu nie mieli innego wyjścia: nie wiedzieli, więc dopytywali, zamiast
na siłę wpychać eksperckie rozwiązanie.
Po czwarte: walczysz z naturą handlowca
Nawet jeśli wiemy, że okazanie słabości może być w sprzedaży atutem, z całą pewnością skorzystanie
z niej będzie nam utrudniać nasza natura – natura handlowca.
Bez dwóch zdań sprzedaż jest profesją, która przyciąga ludzi ambitnych, o agresywnym usposobieniu,
skłonnych do kontrolowania, lubiących nauczać (i pouczać). Te naturalne cechy
zdecydowanie nie pomagają ujawniać słabości i nastawić się na otwarte słuchanie drugiej
strony.
Celnie zauważył to mistrz sprzedaży David H. Sandler: sprzedawcy chętnie dzielą się swoją
wiedzą (wręcz rwą się do odpowiedzi!) i ciągle edukują klienta, bo… nie chcą uchodzić za
27
głupich. Paradoks polega na tym, że im mniej pewny siebie sprzedawca – tym więcej
będzie mówił i częściej zasłaniał się doskonałą wiedzą o sprzedawanych przez siebie produktach.
Sprawę dodatkowo pogarszają utarte od lat schematy: handlowców szkoli się na wszystkowiedzących
ekspertów, wierząc, że to przyniesie sukces w sprzedaży. Na każdym niemal
szkoleniu sprzedażowym znajdziemy chwytliwe hasła o zbijaniu obiekcji klienta, a przecież
to nic innego jak nauka tego, abyśmy mieli gotową odpowiedź na każde zadane przez
klienta pytanie. Gdzie tu znaleźć miejsce na jakąkolwiek niedoskonałość?
Jak sobie z tym poradzić?
Nie masz naturalnych predyspozycji do odsłaniania przed klientem swoich słabszych stron
i wpadłeś w sidła udawania, że jesteś idealny? A może jesteś już tak bardzo doświadczony,
że dawno zapomniałeś, jak to jest nie wiedzieć? Nic straconego! Polecam, abyś świadomie
zastosował jedną z technik Sandlera – taktykę „naiwnego widza”. Dzięki niej łatwiej będzie
Ci aktywnie słuchać i zbierać od klienta ważne informacje, zamiast je rozdawać.
Na czym polega „naiwny widz”?
Mówiąc najprościej: bądź trochę jak dziecko. Świadomie na chwilę zapomnij, że cokolwiek
wiesz. Dopytuj klienta, czy na pewno dobrze zrozumiałeś jego wypowiedź albo zrób
czasami celowy i kontrolowany błąd (np. językowy).
Oto kilka przykładowych zwrotów, które możesz wykorzystać w rozmowach:
• „Nie jestem pewien, czy wszystko dobrze pamiętam…”
• „Nie wiem, czy dobrze zrozumiałem…”
• „Czy może mi Pan pomóc ocenić…?”
• „Powie mi Pan o tym coś więcej?”
• „Czy to miał Pan na myśli?”
• „A może…”
• „Przyznam, że nie do końca rozumiem… Czy mógłby mi Pan to lepiej wytłumaczyć?”
Jeśli masz dzisiaj problem z rozmowami sprzedażowymi, z całego serca zachęcam Cię,
żebyś odważył się być trochę niedoskonały. Zrób to nie tylko dla swoich wyników, ale
również dla dobra swojego klienta, któremu łatwiej będziesz mógł pomóc w jego sprawie.
Testuj i sprawdź, jak zmienią się dzięki temu Twoje rozmowy sprzedażowe. Powodzenia!
28
Rozdział 6
Jak swobodnie rozmawiać z klientem
o pieniądzach?
Pamiętasz, gdy czekałeś na coś tak bardzo, że dałbyś za to każde pieniądze? Albo miałeś tak
dotkliwą potrzebę, że w danym momencie cena po prostu nie grała roli? To teraz pomyśl...
czemu Twoi klienci nie mieliby tak myśleć o Tobie?
Wierzę, że mówienie o pieniądzach może iść Ci gładko, a Twój klient może chętnie zapłacić
taką cenę, jaką mu zaproponujesz. Jednak żeby tak się stało, przyjrzyj się najpierw temu...
…czemu mówienie o pieniądzach jest dla Ciebie trudne?
Spójrz prawdzie w oczy: dla większości z nas mówienie o pieniądzach nie jest łatwym zadaniem.
Po wielu latach pracy z klientami widzę wyraźnie kilka takich naszych wewnętrznych
hamulców. Nie tylko słyszę o nich w rozmowach z przedsiębiorcami, ale sama też miałam je
zaciągnięte wielokrotnie.
Blokada 1: Twoje własne przekonania na temat pieniędzy
Pokutuje w nas ciągle fałszywe przekonanie, że pieniądze są moralnie złe. Chcę podkreślić
to z całą mocą: pieniądze same w sobie nie są ani dobre, ani złe. To dopiero my możemy
je źle wykorzystywać.
29
A jednak to spaczone podejście do pieniędzy zakorzeniło się w nas głęboko. Powtarzamy
(z przekąsem, ale jednak...), że pierwszy milion trzeba ukraść, a gentlemani o pieniądzach nie
rozmawiają. Nie zdziwię się, jeśli słyszałeś kiedyś o sobie: „prywaciarz” albo „dorobkiewicz”.
Przyjrzyj się, czy Twoim rozmowom o pieniądzach nie towarzyszy lęk o to, że będziesz źle
postrzegany – jako ktoś pazerny, zachłanny...
Blokada 2: Wzorce z dzieciństwa
Swobodne rozmowy o finansach utrudniają nam nawyki wyniesione z domu. Wstydzimy się
o pieniądzach mówić i wstydzimy się o nie pytać. Tematu najchętniej byśmy unikali, a jeśli już
musimy rozmawiać – staramy się nie mówić wprost (na pewno znasz sporo ludzi, którzy uciekają
w zdrobnione „pieniążki”). Nie mieliśmy dobrych wzorców. Nauczyliśmy się traktować
sferę finansową jak sferę intymną i pewnych granic wolimy nie przekraczać.
Może Ty też obawiasz się, że „nie wypada mówić o pieniądzach”? Jeśli tak, to odpowiedz
sobie na serio: gdzie BARDZIEJ WYPADA rozmawiać o pieniądzach niż tam, gdzie się je „robi”,
czyli właśnie w biznesie?
Blokada 3: Nie jesteś pewny wartości, jaką niesiesz
Trudno jest swobodnie mówić o pieniądzach, jeśli masz choćby cień wątpliwości, czy Twoja
cena jest uczciwa (odpowiednia) lub jeśli wątpisz w wartość swojego produktu czy usługi.
Może wydaje Ci się, że nie jesteś wystarczająco dobry? Może – bardziej niż sobie – uwierzyłeś
tym klientom, którzy uważają, że powinieneś sprzedawać taniej? Schodzisz wtedy z ceny,
gdy tylko klient o to poprosi, bo nie wierzysz, że jesteś godny wziąć tyle pieniędzy, ile sobie
założyłeś.
Co robić, żeby się od tego uwolnić? Regularnie pytaj swoich dotychczasowych klientów,
jaką wartość wniosłeś w ich życie. Nie zgaduj, tylko zapytaj i upewnij się, jak dobrą robotę
robisz!
Blokada 4: Twój własny poziom finansowy
Wiesz, że często sam utrudniasz swojemu klientowi transakcję? Jeśli produkt, który oferujesz,
jest poza Twoim własnym zasięgiem finansowym, możesz wpaść w pułapkę i automatycznie
założyć, że klient również nie mógłby sobie na niego pozwolić.
30
Jaki jest na to sposób? David Sandler, światowy ekspert sprzedaży, radzi, żebyśmy przestali
zaglądać naszym klientom do portfela. Nie warto zakładać z góry, że nasz produkt lub usługa
są dla kogoś drogie. Pozwólmy zdecydować o tym klientowi.
Blokada 5: Pułapka, że musisz sprzedać każdemu
Jeśli dobrze prowadzisz swój proces pozyskiwania klientów, to możesz założyć, że osoba, która
do Ciebie trafia, jest mniej więcej przygotowana finansowo na współpracę. Jeśli jednak
ktoś nie zaakceptuje Twojej ceny – Ty zaakceptuj to, że nie każdy musi być Twoim klientem.
Słowem: daj sobie prawo NIE sprzedać każdemu.
Pamiętaj o zasadzie Pareto (20% najlepszych klientów generuje 80% zysku) i śmiało oddaj
swojej konkurencji tych klientów, którzy wiecznie chcą się targować. Oni nie tylko nie doceniają
wartości Twoich działań, ale marnują Twój czas i energię. Gdy je odzyskasz, będziesz
mógł poświęcić więcej uwagi tym klientom, którym rzeczywiście zależy na Waszej współpracy.
Pieniądze nigdy nie są przeszkodą
Opowiem Ci trochę o sobie. Był taki czas, kiedy miałam ogromny problem ze sprzedażą. Choć
moje wyniki były świetne, nie czułam się z nimi dobrze i z dnia na dzień kosztowało mnie to
coraz więcej trudu. Wiedziałam, że albo się to zmieni, albo zwyczajnie nie dam rady...
I wtedy pojawiła się na horyzoncie zapowiedź szkolenia Tomasza Zielińskiego, czarodzieja
sprzedaży i mistrza słuchania. Od miesięcy obserwowałam, jak Tomek sprzedaje, i byłam
zafascynowana tym, że robi to... inaczej. To nieokreślone „inaczej” było tym, co miało mi dać
upragnioną wolność w sprzedaży. Jeszcze nie znałam ceny, ale byłam pewna, że to szkolenie
będzie totalnie poza moim zasięgiem finansowym. Czy wahałam się nad wzięciem udziału?
Nie! Zastanawiałam się jedynie, jak szybko zorganizować kilka tysięcy. To, na czym mi wtedy
zależało, było dla mnie warte każdych pieniędzy.
Dlaczego o tym mówię? Bo moim zdaniem dobra cena to taka, jaką klient jest w stanie
zapłacić za rozwiązanie swojego problemu. Będzie Ci znacznie łatwiej komunikować swoje
ceny, jeśli uświadomisz sobie, że nie sprzedajesz po prostu produktu czy usługi, tylko rozwiązanie
konkretnego problemu swojego klienta.
31
Przykład
Myślę, że doskonale zdajesz sobie sprawę, że klient nie kupuje na stacji paliw benzyny – on
kupuje możliwość przemieszczania się autem, kupuje możliwość dotarcia do celu. Jeśli ktoś
handluje damskimi kosmetykami, sprzedaje swoim klientkom nie tylko ich piękny wygląd, ale
też ich lepsze samopoczucie, a nawet wyższą samoocenę.
To może brzmieć banalnie, ale warto porównywać sobie te dwie perspektywy. Bo wyobraź
sobie, ile ktoś będzie w stanie zapłacić za krem do twarzy, a ile za pewność siebie? A jeśli
skończy Ci się paliwo, gdy do domu nie wystarczy Ci rezerwy, nie zatankujesz? Słowem: jeśli
klient chce lub potrzebuje czegoś wystarczająco mocno – pieniądze nie będą dla niego przeszkodą.
No dobrze. To co zrobić, żeby chciał wystarczająco mocno?
Zanim powiesz o cenie...
Podstawowy błąd, jaki powtarzamy w rozmowach z klientami, jest taki, że zgadzamy się
na zaprezentowanie ceny, zanim jeszcze klient zdąży nas poznać i – co najważniejsze – zanim
dowiemy się, co tak naprawdę jest dla niego ważne.
Wychwalamy nasz produkt czy usługę, porównujemy się do konkurencji, wyciskamy język
korzyści jak cytrynę. A wiesz, co tak naprawdę wtedy robimy? Zapychamy uszy klienta argumentami
bez znaczenia. Strzelamy ślepakami, i to z zamkniętymi oczami…
Nie warto sprowadzać swojej roli do poziomu bycia ulotką z ofertą. Najpierw dowiedz się
od swojego klienta, czego potrzebuje, zbuduj z nim jakieś porozumienie (więź, relację)
i pokaż mu, co osiągnie dzięki Waszej współpracy.
Wspomniany wcześniej Sandler mówi: „Przejdź przez etap bólu”, czyli uświadom klientowi
jego chorobę po to, żeby był zdeterminowany do wzięcia lekarstwa. Dlaczego to takie ważne?
Popatrz na to w ten sposób: jeśli Twój klient usłyszy cenę już na początku Waszej rozmowy,
wtedy wszystko, o czym mu później opowiesz, będzie kalkulował i przyglądał się temu już do
końca przez pryzmat ceny („warte/nie warte”, „wystarczające/niewystarczające”). Nie muszę
Ci mówić, jak piekielnie utrudnia to sprzedaż… Ale nie tylko. Mam poczucie, że w ten sposób
utrudniamy sprawę również naszemu klientowi, aby ten mógł podjąć naprawdę mądrą
decyzję.
32
Zrozum mnie dobrze – absolutnie nie zachęcam Cię do tego, żebyś cokolwiek w sprawie ceny
ukrywał, czy unikał tematu. Wręcz przeciwnie! Mów o cenie otwarcie i wprost. Ale mów
o niej w odpowiednim, dobrym dla obu stron, momencie.
Jak to zrobić, gdy klient już „na dzień dobry” wychodzi z pytaniem o pieniądze?
• Po pierwsze: nie daj się wciągnąć w takie negocjacje.
• Po drugie: zapewnij klienta, że nie chcesz tego tematu unikać i że wszystko mu
wyjaśnisz, gdy tylko dowiesz się kilku istotnych dla Ciebie rzeczy. Możesz zacząć
choćby tak: „Zanim powiem Panu o cenie, chciałbym…”.
„Za drogo”, czyli jak radzić sobie z obiekcjami
Może Cię to zaskoczy, ale chcę w tym miejscu powiedzieć Ci coś bardzo ważnego: nie wierz
w słowa, które daje Ci klient. Obiekcje, które klient wypowiada, są tylko objawami choroby.
Prawdziwy problem zawsze tkwi gdzie indziej. Dlatego jeśli zdarza mi się słyszeć
obiekcje na temat ceny, jest to dla mnie znak, że coś ważnego pominęłam w rozmowie,
czegoś nie dopilnowałam, czegoś istotnego zabrakło.
Gdy jednak usłyszysz obiekcję na temat ceny, nic straconego! Klient Cię sprawdza i ciągle
daje Ci szansę. Co wtedy robić?
Pamiętaj, że pieniądze mogą być materią drażliwą również dla Twojego rozmówcy. Gdy Twój
klient zdradzi Ci, że nie stać go na Waszą współpracę, postaraj się unikać sytuacji i słów,
przez które mógłby poczuć się niezręcznie. Jeśli go zawstydzisz, będzie chciał jak najszybciej
uciąć Waszą rozmowę. Daj klientowi komfort, potwierdź, że rozumiesz jego sytuację
i dopiero wtedy przeanalizujcie jeszcze raz, jaką korzyść/wartość Wasza współpraca może
mu przynieść.
Jak wrócić do etapu potrzeb i bólu? Możesz zapytać na przykład:
• „A ile dodatkowych projektów musiałby Pan zrobić, żeby móc sobie na to pozwolić?”
Wtedy przerzucisz jego uwagę z braku pieniędzy na zadanie i przypomnisz
mu o jego sprawczości.
• Możesz również zapytać bardzo szczerze: „Panie Przemku, ten produkt/ta usługa
załatwi Panu to, na co się umówiliśmy. Niech mi Pan powie, ale tak szczerze,
ile to dla Pana warte?”.
33
Jak odzyskać swobodę?
Jak zawsze antidotum jest szczerość. Jeśli mimo pracy nad zmianą swoich przekonań nie
jesteś w stanie swobodnie rozmawiać o pieniądzach, powiedz to zawczasu klientowi i uwolnij
się od lęku, który miałby Ci przeszkadzać w rozmowie. O tym, dlaczego Twoja szczerość
i niedoskonałość może stać się Twoim największym atutem, wiesz już z rozdziału 4 powody,
dlaczego warto być nieidealnym sprzedawcą, żeby sprzedawać więcej.
Powiedz swojemu klientowi:
„Panie Przemku, chciałam Pana uprzedzić o moim osobistym problemie. Wierzę, że mój produkt
jest dla Pana odpowiedni, mam jednak trudności z omawianiem sfery finansowej. Nigdy
nie czułem się komfortowo w rozmowie o pieniądzach. Czy moglibyśmy zatem ustalić to już
teraz?”.
W ten (lub podobny) sposób wygonisz potwora z szafy. Jeśli klient to zaakceptuje, będziesz
mógł swobodnie przejść do dalszych etapów Waszej rozmowy.
34
Rozdział 7
Kiedy powiedzieć klientowi NIE?
Co pojawia się w Twojej głowie, gdy klient po raz kolejny prosi Cię o rabat albo dodatkową
usługę? A odpowiedz sobie szczerze – ile razy dałeś się klientowi przekonać dla tzw. świętego
spokoju?
W obsłudze klienta pokutuje jeden z najtrudniejszych do wyplenienia mitów – „klient nasz
pan”, a to znaczy, że trzeba spełniać wszystkie jego zachcianki.
Powiem krótko: MOŻESZ spełniać wszystkie zachcianki klienta, jeśli tak zdecydujesz i jeśli
jest to w danym momencie pożyteczne. Ale MOŻESZ nie zawsze oznacza, że WARTO, a już
na pewno nie oznacza, że jesteś do tego ZMUSZONY w każdej sytuacji.
Chcę Ci dzisiaj pokazać, kiedy warto, a kiedy nawet trzeba powiedzieć klientowi NIE. Pokażę
Ci również, w jaki sposób odmawiać, żeby nie zepsuć wzajemnych relacji. Czy to możliwe?
Sam zobacz.
1. Powiedz NIE, kiedy oczekiwania klienta kłócą się z Twoimi wartościami
Nie ulega wątpliwości, że biznes prowadzi się po to, aby przynosił zysk. Jednak za każdym
biznesem (a przynajmniej mam taką nadzieję) stoi także jego misja, cel. Coraz więcej firm
idzie o krok dalej i rozwija się w kierunku budowania własnej kultury organizacyjnej, czyli
posiadania wspólnych dla całego zespołu wartości, norm, założeń – po prostu wspólnej wizji
świata. Za każdym biznesem stoją wreszcie ludzie oraz ich prywatne normy. Te wszystkie
wartości stanowią granicę, za którą nie powinniśmy wpuszczać kogoś, kto mógłby nas zepsuć
od środka.
35
Spójrz na to z dwóch perspektyw:
• Po pierwsze – masz prawo, a nawet obowiązek powiedzieć klientowi NIE, gdy
prosi Cię, abyś osobiście zrobił coś, co kłóci się z Twoimi wartościami. Sprawa jest
prosta: żaden, nawet najlepszy klient, nie może od Ciebie oczekiwać, że w jego
sprawie zatuszujesz jakieś śmierdzące fakty, ukręcisz jakąś kwotę lub okradniesz
swoją firmę z produktu czy nawet… czasu, który powinien być poświęcony np.
innemu klientowi. Jeśli uznajesz, że coś jest nie w porządku – powiedz NIE.
• Po drugie – Twoja firma nie musi być dla wszystkich, a Ty możesz zrezygnować
ze współpracy z pewnymi klientami.
Przykład
W prawym dolnym rogu naszej strony www widzisz znaczek, który mówi o tym, że nie korzystamy
z unijnych dotacji. Nie robimy tego, bo to kłóci się z naszym podejściem do biznesu
i z naszymi biznesowymi wartościami. Jest zatem jasne, że nie będziemy chcieli współpracować
z klientami/firmami, które zajmują się rozpisywaniem projektów na unijne granty, prawda?
Być może uprzedzę Twoje wątpliwości: jeśli wydaje Ci się, że nie możesz sobie na to pozwolić,
bo Twoja firma jest za mała, to wiedz, że jest dokładnie odwrotnie. Bądź sobą, bądź wyjątkowy
i dbaj o tę wyjątkowość. To często będzie właśnie oznaczało mówienie NIE, kiedy trzeba.
Tym łatwiej będzie Ci to zrobić, im bardziej konkretne priorytety i wartości ustalisz w swojej
firmie, do czego serdecznie Cię zachęcam.
2. Powiedz NIE, kiedy klient Cię obraża
Tak, to zdecydowanie najtrudniejsza z możliwych obsługowych sytuacji, kiedy klient pod
wpływem emocji obraża Ciebie lub Twojego pracownika. Być może nawet przeklina lub grozi.
(I tu ważna uwaga na marginesie: nie każdego zdenerwowanego klienta trzeba spisać na
straty. Wręcz odwrotnie – trzeba poznać mechanizm gniewu i umieć ugasić ten pożar, ale
o tym pisałam w poprzednim rozdziale.)
Jak wygląda dobra (i mądra!) obsługa w takim momencie? Nigdy nie pozwól, aby klient
naruszył granicę Twojej godności. Gdy klient niebezpiecznie zbliża się do granicy przyzwoitości,
poinformuj go o tym krótkim i stanowczym komunikatem:
• „To, co Pan mówi, mnie obraża, dlatego za chwilę będę zmuszony się rozłączyć”
36
• lub po prostu: „Nie życzę sobie, żeby mówił Pan do mnie w ten sposób”.
Jeśli mimo to klient nie zmieni swojego nastawienia, masz prawo, a nawet obowiązek
chronić siebie i zakończyć taką „rozmowę”. Nie muszę chyba dodawać, że przede wszystkim
sam musisz trzymać się w ryzach i pod żadnym pozorem nie dać się sprowokować.
Upewnij się też, że Twoi pracownicy wiedzą, że mają prawo zadbać o siebie i absolutnie nie
muszą za wszelką cenę wysłuchiwać inwektyw ze strony klienta. To z całą pewnością doda
im motywującej wolności, zmniejszy poziom frustracji i będzie zapobiegać ewentualnemu
wypaleniu w obsłudze.
Zarówno klient, jak i pracownik obsługi to tylko ludzie – miewają swoje wady lub gorsze dni.
Pracownik musi jednak pamiętać, że jego rolą w obsłudze klienta jest… obsługa klientów.
Ani mniej, ani więcej. Może to brzmi banalnie, ale dopiero wtedy, gdy w obsłudze
przestaniemy traktować nas samych jak niewolników, będziemy mieli przestrzeń do tego,
żeby usłyszeć, rozpoznać i rozwiązać problem, z jakim klient do nas przyszedł. A czy nie
o to właśnie toczy się cała gra – żeby klient wyszedł od nas zadowolony i wrócił po więcej?
3. Powiedz NIE, kiedy klient przekracza ustalone granice
Są takie sytuacje, kiedy trzeba klientowi powiedzieć NIE, nawet jeśli macie wspólne wartości
i nawet gdy klient jest bardzo uprzejmy. To momenty, w których klient nadużywa Twojej życzliwości
i po prostu przekracza (nawet nieumyślnie) ustalone przez Ciebie granice.
To Twoja firma, więc to Ty ustalasz granice zachowań akceptowalnych, np. „klient może dostać
rabat do kwoty X” albo: „klient może zwrócić towar do X dni” (pomijając oczywiście
regulowany prawem maksymalny czas zwrotu). A jeśli masz wątpliwości, jakie rozwiązanie
będzie mądre, zachęcam Cię do przyjęcia prostej zasady: do trzech razy sztuka. Bo klient
zawsze może się pomylić, Ty również. Zasada „do trzech razy sztuka” da Wam przestrzeń do
zaakceptowania różnych błędów, a jednocześnie wyeliminuje ewentualne nadużycia klienta.
Przykład
W księgarni internetowej, którą prowadziliśmy, przyjęliśmy taką właśnie zasadę: jeśli książka,
którą wysłaliśmy, wróciła do nas nieodebrana, to wysyłaliśmy ją ponownie do klienta na nasz
koszt. Ale robiliśmy to właśnie tylko (lub aż) 3 razy. Jeśli jakiś klient przekroczył tę granicę,
przy kolejnych zamówieniach albo odmawialiśmy wysyłki paczki nieopłaconej z góry, albo
całkowicie rezygnowaliśmy ze współpracy z danym klientem.
37
Aby jednak to kontrolować, musisz prowadzić jakąkolwiek ewidencję swoich klientów i historii
ich zakupów, do czego z całego serca Cię zachęcam. Takie systemy do zarządzania informacjami
o klientach (CRM) możesz zbudować na swoje potrzeby lub skorzystać z gotowych
narzędzi dostępnych nawet za darmo.
Jak mówić NIE, gdy nie możesz spełnić prośby klienta?
No dobrze, ale zdarzają się również takie sytuacje, gdy musisz powiedzieć NIE wcale nie dlatego,
że klient sobie na to zapracował fatalnym zachowaniem, ale po prostu dlatego, że nie
możesz spełnić jego prośby – nie masz czasu, nie masz jakiegoś produktu, nie możesz mu
pomóc w ten czy w inny sposób.
Jak to zrobić, żeby klient nie został urażony, a wręcz poczuł się doceniony i zadbany? Jak
zwykle jest to prostsze, niż może się wydawać: wystarczy mówić po ludzku, jak do przyjaciela.
Zastosuj się do tych kilku kroków, z których na co dzień zupełnie intuicyjnie korzystasz
w relacjach z bliskimi Ci ludźmi:
• Daj klientowi niewerbalny sygnał (daj znać swoją miną lub nawet dźwiękiem,
jeśli to rozmowa przez telefon, że jest Ci przykro).
• Daj klientowi jakieś pozytywne oświadczenie od siebie (czyli coś na kształt:
Bardzo bym chciał…).
• Odmów, najlepiej w formie przeprosin.
• Wyjaśnij krótko, dlaczego nie możesz czegoś zrobić.
• Zostaw klienta z jakąś pozytywną perspektywą.
Przykład
Ułóżmy to w całość. Oto jak powinna brzmieć taka „miła odmowa”, która buduje relację.
W życiu prywatnym powiem tak:
Bardzo bym chciała, ale nie mogę się dzisiaj z Tobą spotkać. Naprawdę muszę skończyć to
zadanie. Może jutro?
A jak to zrobić w kontakcie z klientem?
Bardzo chciałabym Pani pomóc. Przepraszam, teraz akurat nie mamy tego towaru w magazynie.
Obiecuję, że dam Pani znać, gdy tylko się pojawi nowa dostawa po weekendzie.
38
Generalnie zachęcam Cię, abyś mówił NIE jak najrzadziej. Pamiętaj, że to, co dzisiaj wydaje
Ci się kosztem na rzecz klienta, często może okazać się wspaniałą inwestycją w jego lojalność
przez lata. Ale gdy uznasz, że to konieczne, to już wiesz, kiedy i jak powiedzieć klientowi NIE,
żeby chronić siebie i nie zepsuć Waszych dobrych relacji.
I tym sposobem dotarliśmy do samego końca. Gratuluję Ci, bo lektura tego poradnika,
to pierwszy (najważniejszy) krok ku temu, by mieć firmę, która daje Ci więcej pieniędzy, czasu
i… SPOKOJU.
Jeżeli rzetelnie wdrożysz te wskazówki, o których tu się dowiedziałeś, to gwarantuję Ci,
że pokochasz rozmowy z klientami, a oni z Tobą, bo zaczniesz rozmawiać z nimi bez strachu
i stresu, mając pod ręką gotowe wyjście z każdej sytuacji.
Jest jeszcze jedna ważna rzecz do zrobienia, jeżeli chciałbyś (prawie) każdy kontakt z klientem
zmieniać w zamówienie. A rozmowy z nimi – w realne pieniądze dla firmy.
Niestety nie udałoby mi się tutaj opisać całej metody, która krok po kroku pomaga to zrobić,
bo ten poradnik rozrósłby się do rozmiarów książki.
Natomiast jeżeli interesuje Cię ten temat, to kluczowe pytanie brzmi: czy popełniasz
te 6 błędów w pozyskiwaniu nowych klientów i sprzedaży, które skalpują Twoją firmę
z zysków?
Te 6 błędów i 18 łatwych i konkretnych rozwiązań znajdziesz w miniszkoleniu „18 łatwych
sposobów na większą sprzedaż”.
Kliknij w poniższy link i przeczytaj, proszę, propozycję przygotowaną specjalnie dla Ciebie.
Przedsiębiorcy, którzy skorzystali z tego szkolenia, mówią, że to najlepszy sposób,
jaki poznali, by łatwo zwiększyć sprzedaż, bo od ręki.
Poznaj 18 naprawdę łatwych i bardzo konkretnych sposobów, by w ciągu miesiąca
zwiększyć sprzedaż >>
39